Маркетплейсы

Расскажу свой небольшой опыт общения с поддержкой интернет-магазина Озон, случившийся буквально вчера. Возможно, кому-то это сбережёт время и нервы.

Захотел я, значит, купить на Ozon некоторый товар (косметическое средство). Захожу, вбиваю в поиск, нахожу. Сделал сортировку "сначала дешевле". И вижу, что все прочие предложения, округлённо, по 800 руб., а одно, точно такое же - за 500. Думаю, почему такая разница. Пригляделся - те, что по 800, доставка по РФ, за 3-4 дня. А то, что за 500 - доставка из Китая, за 16 дней.

Мне заказ был не к спеху, думаю подожду, а триста рублей на дороге не валяются. Заказал, оплатил. Так как заказ был из-за границы, попросили заполнить паспортные данные. Ну, заполнил (Ozon их так уже знал, потому что я их банковскую карту ранее оформлял).
Зашёл через пару часов в раздел "заказы", смотрю - всё в порядке, у заказа появилась сообщение "передаём в доставку". Красота, думаю. Так быстро, наверно бизнес-процессы отлажены на отлично, молодцы.

Прошло 12 дней. Вспомнил про свой заказ и зашёл посмотреть историю передвижений. И тут меня ждал неприятный сюрприз. Статус моего заказа таким и остался - "передаём в доставку". Настроение сразу испортилось. Написал и продавцу, и в службу поддержки. Примерно через час, без каких-либо ответов, увидел что мой заказ был отменён и деньги вернулись на мой счёт.

Ну ладно, трагедии не случилось. Средства возвращены. Но осадочек остался. Нажал на кнопку "почему заказ был отменён?" - бот мне в ответ пишет - "произошло что-то непредвиденное, такое у нас бывает очень редко, можете заказать повторно, если хотите". Я и готов был повторить и подождать ещё две недели, но теперь мне срок уже принципиален, и нужны хоть какие-то гарантии.

Решил написать в поддержку и уточнить. О, оказалось что добиться чтобы вам ответил человек - невероятно сложно (сложнее, чем даже на Авито - это было первое неприятное для меня открытие)! У меня это заняло минут 15. Ну а дальше началась игра в "глухой телефон". Я задаю конкретный вопрос - ваш продавец мне не отвечает, можете сами задать ему мой вопрос? А мне на него не отвечают. Но зато продолжают твердить мантру - "можете заказать ещё раз". Трижды задавал вопрос, потратил около часа времени, в итоге третий оператор написал мне "у нас нет связи с продавцами". Как же, говорю, у вас нету с ними связи, если они вам деньги платят за размещение? Если лично у вас нету, так обратитесь к тому сотруднику, у кого она есть. Иначе зачем вы там сидите, штаны/юбку протираете?

После этого поддержка перестала отвечать вовсе. А интересующий меня товар, к концу этого бессмысленного общения, вдруг приобрёл статус "более недоступен" (ой, а что случилось?).
Я всё понимаю. Бывают накладки. Но разве можно так отвечать своим покупателям? Я ведь до этого был полностью доволен Ozon. Сделал у них не один десяток покупок. И вот такое наплевательское отношение.

Ну что же. Выводы я сделал. Более того. Вот прямо сейчас мне понадобилось сделать другой заказ (штатив для смартфона). Посмотрел сначала на Ozon, а потом посмотрел на WB. И испытал ещё одно удивление (уже второе за сегодня). На WB, оказывается, в полтора раза дешевле. А я-то, наивный, давно не перепроверял, думая что на Озоне как минимум не дороже...

Скриншоты переписки прилагаю. Ну и лексически я сегодня обогатился - имя последнего оператора было Акерке. Очень красивое имя, буду теперь его знать. В переводе с казахского означает "Белая Капризулька".