Сообщество - Лига сферы обслуживания

Лига сферы обслуживания

406 постов 2 508 подписчиков

Популярные теги в сообществе:

6

Деликатная тема

Время от времени возникает в диалогах с клиентами. Речь о скидках.

Очень многие из вас, выбирая тур, в конце разговора вежливо или с надеждой спрашивают:

- А скидочка будет?

И я вас прекрасно понимаю! Все мы ищем выгоду и стараемся сэкономить.

Хочу приоткрыть вам маленький закулисный секрет. Когда вы просите у меня скидку, вы на самом деле просите меня поделиться с вами частью моего вознаграждения. Моя комиссия с тура в среднем 7%, и то не со всей суммы (например, с доплат или виз комиссии нет вообще). То есть, если тур стоит 100 000 рублей, мой заработок грубо говоря около 7000. И когда я делаю скидку в 3000 рублей, я не "убираю" их из прибыли отеля или авиакомпании - я делюсь с вами своей зарплатой.

Поэтому я делаю скидки не всегда и не всем. Я с радостью иду навстречу, когда это действительно возможно: постоянным клиентам, тем, кто бронирует сложный тур, или в рамках специальных акций от туроператоров. Но просто так, убрать из своего кармана 3-5 тысяч, к сожалению, не могу. Надеюсь, вы понимаете 😊

Эта ситуация напомнила мне один случай. Я как-то на автомойке услышала диалог. Следующий клиент спросил у мойщика:

- А у вас какие-нибудь скидки есть?

На что парень, не отрываясь от работы, бодро ответил:

- Скидки у нас только с пятого этажа.

Мы с водителем синхронно посмотрели на потолок одноэтажного здания мойки. Наступила пауза, а потом все рассмеялись.

С тех пор я иногда в шутку вспоминаю эту фразу, когда меня снова просят о скидке без особой причины. Очень хочется, улыбаясь, ответить:

- Конечно! Скидка с пятого этажа.

Но, конечно, я так не делаю.

Я просто стараюсь делать свою работу хорошо, чтобы вы вернулись с яркими впечатлениями. И самая лучшая "скидка" для меня - это ваш довольный отзыв и мысль, что вы придёте ко мне снова. Это дорогого стоит.

Из моего тг

Показать полностью
9

Служба доставки воздуха

"Любовь, моя начальница, госпожа Алина. Очень важная персона из мира арт-инвестиций. Ей нужен особый подход"

"Особый подход" в моём личном словаре переводится как "готовь нервы к марафону по минному полю"

Госпожа Алина выбрала роскошный бутик-отель в Тоскане. Всё было идеально: личный бассейн, шеф-повар, виды на кипарисы. Пока на второй день не пришла первая паника-смс от её личного помощника: "Любовь, срочно! Алине не нравится воздух в номере. Говорит, он „пустой и не имеет истории“. Она не может в нём находиться. Что делать?!"

Я села в своём московском кресле, посмотрела на дождь за окном и представила, как объясняю итальянскому управляющему по видеосвязи, что его пятизвёздочный воздух пустой. Моя задача была не передать претензию, а её решить.

Через помощника я выяснила суть. Оказалось, у госпожи Алины феноменальная обонятельная память. В идеальном номере ей не хватало… запаха. Не парфюма, а фона, того, что создаёт ощущение места.

"Она вспомнила, - писал помощник, - что в детстве у бабушки в Крыму в комнате пахло старой древесиной, сушёным инжиром и травами с холма. Ищите такой"

Немного поматерившись, я погрузилась в расследование. Менеджер отеля, Карло, сначала думал, что его разыгрывают. Но я объяснила: это не каприз, это ключ к её комфорту. Мы стали искать локальные решения. Старую древесину? В деревне у отца Карло был сарай из столетнего каштана и он привёз несколько стружек в мешочке. Сушёный инжир? С этим было проще. А вот травы с холма… Я просила Карло в видео-созвоне пройтись по окрестностям, чтобы посмотреть, что растёт. Мы искали чабрец, шалфей, полынь.

Через шесть часов нервотрёпки, международных звонков и миллиона сообщений в отель отправился "набор для создания атмосферы": мешочек со стружкой, корзина местных сухофруктов и охапка свежесобранных трав. Не как жалоба, а как подарок от отеля с историей: "Чтобы вы почувствовали душу нашей Тосканы".

Эффект был магическим. Воздух в номере стал "наполненным". Госпожа Алина успокоилась. Больше ко мне не обращались. А при выезде она оставила восторженный отзыв, где отдельно отметила "проникновение в суть потребностей гостя и нестандартный подход команды".😀

Когда всё закончилось, я сидела в том же кресле. За окном все так же моросил московский дождь. Но я чувствовала себя не измотанным менеджером, а... волшебником. Только что по воздуху, через тысячи километров, я доставила клиентке запах её крымского детства в итальянскую Тоскану. И это сработало.

Вот и выходит, самый большой плюс нашей работы не в том, чтобы избегать сложных клиентов. А в том, чтобы находить решение, когда кажется, что его нет. Даже если это решение пахнет старой древесиной, инжиром и полынью. После такого любой стандартный запрос кажется подарком судьбы.😁

Из моего тг https://t.me/zapiski_travel_agency/890

Показать полностью
14

Почему у меня в работе есть пункт "обновление приложения“

Есть у меня постоянная клиентка. Женщина, про которую говорят "сделала себя сама" и теперь вполне законно этим пользуется. Бизнес, внешность, характер - всё первого сорта. И вкус тоже. Её отпускной стандарт: пятизвёздочный отель и сопровождение - симпатичный молодой человек, чья основная квалификация радовать глаз и не портить фото.

Забронировали Сейшелы для неё и очередного кавалера, красавца лет двадцати. Всё честно: она платит, он составляет компанию.

И вот, за пару недель до вылета, звонок. Голос её не возмущённый, а... усталый, с оттенком профессионального разочарования, как когда брак-менеджер обнаруживает косяк в отчёте.

"Любовь, - говорит она. - Давай заменим спутника. Высылаю паспортные данные нового".

Я, сохраняя протокол живого робота, отвечаю:

"Конечно, запросим доплату за замену имени, всё организуем"

Но она, видимо, решила, что раз уж я всё равно в курсе её личной ротации кадров, можно и прояснить причины технической неисправности прежней модели.

"Представляешь, - делится она без всякого смущения. - Этот малолетка возомнил, что я в него влюблена без памяти. Начал ревновать. Строить. Запретил мне короткую юбку надевать"

Я молчу. Мысленно примеряю эту фразу на себя. "Запретил короткую юбку... женщине, которая может купить завод, выпускающий эти юбки. Женщине, которая, объективно, выглядит лучше всех нас на этом празднике жизни, даже если придёт в чём мать родила".

"Короче, - резюмировала она. - Зарвался. Не понимает, где его зона ответственности, а где нет. Не поедет".

И всё. Ни трагедии, ни скандала. Списала в утиль, заказала новую модель. Делов-то.

Я оформила замену. И сидела потом, думала. Мы все привыкли к классической схеме "папик + молодая спутница". А тут зеркальный вариант. И в этом есть какая-то железная, почти поэтичная справедливость. Почему-то первый вариант общество принимает с вялым "ну, мужики...", а второй вызывает ханжеское шевеление бровей. А по сути одна и та же услуга: красивое сопровождение. Только заказывает её тот, кто может себе это позволить. По деньгам и по характеру.

Моя роль в этой схеме проста: я не моралист, не подруга и не психолог. Я логист счастья. Менеджер по замене вышедших из строя компонентов отдыха. Сломалась экскурсия - меняем на другую. Не понравился номер - ищем вариант. Не оправдал ожиданий спутник - оформляем возврат и берём нового. Всё по гарантии. Всё легально.

Жизнь, она ведь разнообразная. И моя задача не осуждать её многообразие, а грамотно упаковывать его в турпакеты, делать mark-up и отправлять в отпуск.

Если человеку так нравится - ну штош... Может в этом их счастье.

из моего тг https://t.me/zapiski_travel_agency/927

Показать полностью
4

Ответ на пост «Когда пассажиры не умеют общаться»1

Серия Израиль с севера до юга

А как на счет того, чтобы выслушать другую сторону?

Попробую в вашей же манере с картами, маршрутами и диаграммами...

Ответ на пост «Когда пассажиры не умеют общаться»

Молл Азриэли. Выход с двух сторон. (Зеленые прямоугольники)
Заказали такси, на улице +30, поэтому ждали в помещении около панорамного окна (Выход 1). Вижу в приложении - подъезжает. Красные стрелки - маршрут движения машины. Правый ряд занят. Видим машину, проезжающую по второму ряду. Выходим. Таксист слегка притормозил ( где-то в районе второй стрелки) и уехал в закат. (в приложении "машина прибыла" не было) Ну, мы подумали, может неудобно остановиться и подъедет немножко дальше. В принципе, это норм.
Через время получаю уведомление "Карета подана". Смотрю где. Коричневый кружок 1. Четырехполосное двухстороннее шоссе и ближайший переход ~100 метров. Звонок: "Ну где вы? Я подъехал"
С трудом удержался, что бы не поговорить матом. "ты что, не видел, где мы тебя ждем?". "Я там был, вас не видел, Давайте, подходите сюда".
По итогу, заставил его подъехать к нам. Но даже не туда, где мы его ждали.Коричневый кружок 2.
После времени увидел, что снято на 10 шекелей больше нормы. 50 вместо 40. Стал разбираться - этот водятел снял с меня за ожидание. Естественно, написал в службу поддержки и деньги вернули. Но осадок остался...
Ну так то тут " не умеют общаться"?

Показать полностью

Самокат постоянно отменяет мои заказы

В общем у меня дома не работает домофон на квартиру и звонок в дверь. В примечании вся эта информация есть. Звонить мне надо строго на мобильный телефон. Вместо этого курьеры стучат в окна моим соседям, те просыпаются и стучат уже мне по поводу моих заказов. Я спрашиваю у курьеров какого черта они мне не звонят напрямую, а просто стучатся спящим людям. Сегодня повторно делаю заказ, а они тупо его отменяют. Я пишу в поддержку чата, мне говорят, что это я якобы сам отменил. Хотя по факту мне прилетело пуш уведомление, что отменил курьер, якобы не смог со мной связаться. И связаться со мной не могут, потому что якобы плохо связь ловит. Хотя это неправда и звонки проходят ко мне. Прошу проверить сиутацию и донести до точки, чтобы по моему адресу проставили комментарий по поводу того, чтобы звонили строго на мобилу.

89

Дедуля почтиДолин (вернее, дедуля и его доля)

Звонит мне как-то на рабочий телефон дедуля. Именно дедуля — голос дрожащий, но бодрый, с тем самым нажимом, который бывает у людей, уверенных, что они ещё всё контролируют, а мир просто слегка испортился.

— Скажите, — спрашивает, — а вы идеальные половины продаёте?

В Чехии с этим беда. Доли частных домов — штука юридически мутная, продажно-рисковая и любимая на постоянной основе только спекулянтами. Большинство агентств от них шарахается, как кот от пылесоса. Я отвечаю честно: да, берёмся, но сначала надо посмотреть, что именно у вас за половина и насколько она вообще идеальная.

Дед оживляется. Назначаем встречу. Я подтверждаю её дважды, отправляю смс, ещё раз созваниваемся. Всё чётко, без сомнений. Встреча через пару дней.

Ехать, правда, далеко. Северный аппендикс страны, через две немецких границы. Два часа в одну сторону, через леса, поля и ощущение, что навигатор иногда специально проверяет твою веру в профессию. Но ладно, работа есть работа.

Приезжаю. Дом старый, аккуратный, видно — строили с душой и без расчёта на будущие идеальные половины. Открывается дверь. На пороге — дед лет девяносто. Маленький, сухой, с глазами, в которых нет ни капли радости от встречи.

— Ты кто такая? — сразу агрессивно. — И какого чёрта тебе тут надо?

Я на секунду зависаю. Потом вежливо представляюсь, говорю, что мы договаривались о встрече по поводу продажи половины дома.

Дед вспыхивает.

— Я ничего не продаю! Вы все мошенники! Ходите тут, вынюхиваете! Сейчас полицию вызову!

Я пытаюсь держать лицо. Спокойно говорю, что мы созванивались, вот смс, вот подтверждение. Показываю телефон. Он смотрит, но взгляд скользит мимо, как будто я показываю ему рекламу стирального порошка.

Агрессия сменяется паникой. Он начинает орать, что мы все придурки, что его хотят обмануть, что понаехали тут. Голос дрожит, руки трясутся, но решимость — железобетон.

Я уже мысленно прикидываю, сколько времени займёт разговор с полицией и как это будет выглядеть в отчёте.

В этот момент из дома выбегает сын. Мужик лет пятидесяти, уставший так, будто он не спал последние десять лет. Он просит отца замолчать, извиняется передо мной и просит дать послушать запись разговора.

Слушает. Вздыхает. Очень глубоко.

— Пап, — говорит он, — это ты звонил. Это твой голос.

Дед бурчит что-то про то, что молодёжь оборзела и кровь ему портит, и уходит в дом, хлопнув дверью с неожиданной для своего возраста силой.

Сын остаётся стоять на крыльце. Смотрит на меня и говорит:

— У него деменция.

Не оправдываясь, не драматизируя. Просто констатация факта.

Оказывается, дед давно не помнит, кто он, как зовут детей, иногда путает день и ночь. Но пв моменты просветления это бойкий старикан, умеет пользоваться телефоном и интернетом. И делает это активно. Особенно после очередной ссоры с соседями, которыми, являются его собственный сын и невестка.

В такие моменты дед решает, что с него хватит, и он продаст свою половину дома. Потому что «понаехала молодёжь» и вообще жить мешает. Потом забывает об этом. А потом приезжаю я.

Сын говорит, что это уже не первый раз. Они постоянно разгребают последствия его решений: звонки, письма, визиты. Сейчас как раз занимаются оформлением опекунства и лишением его дееспособности, потому что иначе это никогда не закончится.

Мы заходим в дом. Дед сидит на кухне, ворчит, что раньше люди были нормальные, а сейчас все только и думают, как его обмануть. Мы с сыном пьём чай. Самый обычный чай, без энергетик и идеальных половин.

Я советую ему адвоката получше, чем тот, с которым они сейчас работают. Он благодарит. Видно, что ему просто нужен кто-то, кто скажет: вы всё делаете правильно, это действительно сложно, и вы не плохие люди.

Через полчаса я уезжаю. Два часа обратно, те же леса и поля. Думаю о том, что в работе с недвижимостью самое сложное — это не документы и не сделки. Это люди. И особенно те, кто уже не совсем здесь, но всё ещё уверен, что мир им должен.

Надеюсь, у них всё будет хорошо. Хотя бы настолько, насколько это вообще возможно.

Показать полностью
40

Гомеопатия головного мозга — инструкция по выживанию

Вы когда-нибудь для своих клиентов рамочкой энергию пространства замеряли?
А я замеряла.

И вот если меня однажды спросят, что самое страшное в работе с людьми — я даже не буду вспоминать цыган, полицию и ножи. Потому что есть вещи хуже. Тише. Липче. И значительно ебанутее.

Гомеопатия головного мозга — вот что страшно.

Нет, не та безобидная версия, где дядя 60+ виснет на каждой молоденькой девушке, потому что «у вас светлая энергетика, деточка, можно я рядом постою». Это смешно. Это лечится быстрым уходом и фразой «ой, извините, мне звонят».

А есть другая версия. Клиент-гомеопат. Прям на всю голову гомеопат. Не от мира сего. Совсем. И, к сожалению, вполне платёжеспособный.

Познакомились мы стандартно. Он — клиент. Я — риэлтор. Я продаю ему квартиру в одном регионе и параллельно ищу другую в другом. Деньги есть, сроки горят, задачи сложные. На этом этапе я ещё не знала, что именно мне предстоит искать — квартиру или остатки собственной психики.

Первый тревожный звоночек прозвенел, когда он узнал, что я простыла. Не от меня. Не потому что я жаловалась. Он просто… почувствовал.
— У вас горло не так вибрирует, — сказал он по телефону.

Через пару дней он прислал мне травы.
Не «ромашку».
Не «шалфей».
Какие-то корешки из Зимбабве. С пояснением, что они «очищают голосовую чакру и выводят холод через лимфу мыслей».

Я поблагодарила. Потому что я воспитанный человек. И потому что на этом этапе мне ещё было смешно.

Потом я сломала руку. Реально. Не энергетически.
И через день обнаружила у себя в сумке мумиё.

Я до сих пор не знаю, как оно туда попало.
Он просто сказал:
— Я вам подкинул.

Как доказательства отсутствия здравого смысла. Ну, или как наркотики.

С этого момента его внимание к моему здоровью стало пугающе системным. Он интересовался моим состоянием чаще, чем я сама. Спрашивал, как я спала, что ела, какие мысли были перед сном, не снились ли мне «люди без лиц». Вежливые ответы его успокаивали, но ненадолго.

Он постоянно повторял, какая у меня золотая энергетика, как ему со мной спокойно и как редко сейчас встречаются такие «чистые каналы».

Через месяц он выдал мне меню по дням.
Не рекомендации.
Меню.

Понедельник — что-то из пророщенного.
Вторник — что-то сырое, но «не мёртвое».
Среда — исключить соль, потому что она «запечатывает судьбу».

Половину продуктов из его списка рекомендаций (не буду здесь приводить) здоровый человек не станет есть даже из вежливости. Вторую половину — только если его держат в заложниках.

При этом я не из секты «я верю только в бетон и ипотеку». Я могу поставить соль в банке у входа, если мне тревожно. Я могу постучать по дереву. Я могу сказать «тьфу-тьфу».

Но во вселенский негатив, вред бетона для потенции и 5G, портящий кровь, я не верю. И это, как выяснилось, было моей главной ошибкой.

Квартира, которую он арендовал, должна была быть без антенн.
Вообще.
Потому что «5G разрушает структуру эритроцитов и снижает вибрации воды в клетках.

Просмотры его квартиры можно было проводить только по лунному календарю.
Не в ретроград.
Не в дни водяных знаков.
И категорически не в полнолуние — «там всё открыто».

На счастье, просмотр был один. Покупатель оказался крепким мужиком с устойчивой психикой и взял квартиру сразу. Но потом бедолага ещё полчаса слушал про вибрации минералов в стеклянной банке.

В какой-то момент, мне кажется, покупатель перестал сопротивляться.
На пятнадцатой минуте начал задавать вопросы.
На двадцатой — кивать.
На тридцатой — кажется, получать удовольствие.
Мои попытки прекратить этот бред успехом увенчались отчасти: я сократила двухчасовую лекцию до получаса и не дала впарить какие-то ростки в деревянном контейнере.

Перед просмотром гомеопату сигналы природы сказали помыться.
Он не успел.
Поэтому, когда мы пришли, он открыл балкон, кинул мне ключи, будучи одетым только в полотенце, и сказал:
— Проведите его как-нибудь. Я в душ.

Я стояла с ключами, покупателем и ощущением, что реальность дала трещину.

Если он ездил смотреть квартиры в другом регионе без меня — начинались истерики.
Про энергетики.
Про балансы планет.
Про то, что его «вели не туда».

В итоге все компании того региона отказались с ним работать.
Конкуренты звонили мне и вежливо интересовались, точно ли он ментально здоров для заключения договора.

Коллеги, которые были у него до меня, рассказывали, что он выкинул их за дверь, потому что они якобы на него нападали. Не физически. Энергетически.

В общем, не мужик — сборник странных ситуаций.

Апогеем стало то, что на просмотры квартир для него я ездила с рамочкой и биомаятником.
Да.
С рамочкой.
С маятником.

Я сканировала энергию пространства.
Проверяла, «не фонит ли угол».
Слушала стены.

Как на нас смотрели хозяева — вы представляете.

— А что это у вас?
— Это… эм… диагностика.

Иногда я ловила себя на мысли, что если бы в этот момент зашли санитары — я бы не сопротивлялась.

И вот в чём главный ужас.
Он не был злым.
Он не был агрессивным.
Он искренне считал, что заботится.

Но его внимание было таким плотным, таким всепроникающим, что его можно было сравнить только со сталкингом. Он выводил вокруг себя всех людей абсолютно. Медленно. Вежливо. С улыбкой.

Когда сделка наконец закончилась и мы попрощались, я испытала не радость.
Я испытала тишину.

Такую, знаете, как после выключенного генератора.

И вот тогда я поняла: гомеопатия головного мозга — это когда человек лечит всё вокруг, кроме себя. И при этом искренне считает, что мир ему обязан быть благодарен.

Берегите себя, пикабушники.
И если вам предлагают померить энергетику квартиры рамочкой — бегите.

Или хотя бы берите двойную комиссию.
#работаслюдьми

Показать полностью
Отличная работа, все прочитано!

Темы

Политика

Теги

Популярные авторы

Сообщества

18+

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Игры

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Юмор

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Отношения

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Здоровье

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Путешествия

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Спорт

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Хобби

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Сервис

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Природа

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Бизнес

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Транспорт

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Общение

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Юриспруденция

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Наука

Теги

Популярные авторы

Сообщества

IT

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Животные

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Кино и сериалы

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Экономика

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Кулинария

Теги

Популярные авторы

Сообщества

История

Теги

Популярные авторы

Сообщества