Сеть X5 установила в своих магазинах электронные ценники, но жизнь покупателей и сотрудников от этого только ухудшилась.
Поднимите руки те, кто слышал мантру «цифровая трансформация ритейла». Опустите те, кто видел её воплощение в виде электронных ценников в вашем любимом супермаркете. А теперь опустите те, кто не испытал когнитивного диссонанса от этого «высокотеха».
Давайте проведем краткий ситуационный анализ, или, проще говоря, посмотрим правде в глаза.
Продакт-вижен: прекрасный, как единорог.
Идея электронных ценников, что называется, бомбическая. Заходим в личный кабинет, одним кликом меняем цены на всей точке присутствия, синхронизируем с онлайн-витриной, внедряем динамическое ценообразование и персонализированные промо-кампании. Эффективность взлетает до небес, операционные издержки стремятся к нулю. Инвесторы ликуют. Мы все представляли себе это именно так, не правда ли?
Реализация: суровая реальность, как понедельник утром.
А теперь давайте заглянем под капот этого технологического чуда. Что мы видим?
User Interface (UI/UX): Монитор, который по своим потребительским качествам напоминает калькулятор 90-х, купленный на распродаже. Шрифт, который можно разглядеть только с помощью увеличительного стекла. Навигация, над которой ломали голову лучшие инженеры, и в итоге сдались.
Перформанс: Скорость обновления данных такова, что пока цена на йогурт дойдет до полки, у самого йогурта может истечь срок годности. Мы внедряем agile-методологии, а ценник обновляется по принципу waterfall — медленно и необратимо.
Девелопмент (разработка): Внутри этого «хайтека» скрывается технологический артефакт — электронная бумага (E-Ink). Решение, безусловно, элегантное в своей простоте и… архаичности. Это вам не OLED-дисплей, это, простите, продвинутый Etch A Sketch.
Ценники очень маленькие. Размер экрана не позволяет вместить всю информацию: страна производитель, акция или нет, Текст на них настолько мелкий, что прочитать его невозможно, особенно когда на один ценник пытаются вместить информацию о двух товарах или об акции. Возможно это связано с экономией, производитель специально сделал экран меньше, чтобы снизить стоимость, то что этим невозможно пользоваться ему наплевать.
Но это далеко не единственная проблема с электронными ценниками. В разделе Мясо, ценники повернуты лицом к покупателю.
Но мясник не видит эти ценники, а ему надо вспомнить цену, чтобы пробить товар. Поэтому они скотчем на обратной стороне ценника приклеивают номер товара. Производитель сам не торгует и никакой CustDev не проводил, поэтому тупо не предусмотрел эту потребность.
И это еще не все. По российской большинство ценников не соответствует цене пробиваемой на кассе. Это не зависит от уровня магазина,, просто в Дикси 40% ценников не соответствует, а в "элитном" Перекрестке 20%. Это нарушает законодательство РФ, да кого бы это вообще парит, если регулятор в России существует чисто номинально и чиновники просто просиживают штаны. Так вот, раньше сотрудник магазина просто отдирал такой ценник и вопрос хоть временно, но решался. А вот электронный ценник отодрать нельзя, изменить его можно только через службу поддержки, на что у сотрудника магазина просто нет времени.
Фейковый корпоративные новаторы
Почему же так происходит, что внедряют технологии, а жизнь от их использования ухудшается как у сотрудников, так и клиентов?
Дело в том, что в корпорациях вроде X5 работаю абсолютно некомпетентные руководители. Они делают лишь то, что будет красиво смотреться в их резюме "внедрил цифровые ценники", а не работаю на бизнес компании. Ведь никто не будет разбираться, что по факту компании нанесен вред.
В том же X5 нет продуктовой разработки, соответственно, нет CPO, который отвечает не за внедрение технологий, а их эффективность.
Резюмируем: проект по внедрению электронных ценников — это блестящий кейс о том, как можно сделать по-настоящему сложно и дорого то, что должно быть просто и дешево. Это вам не цифровая трансформация, это — цифровая симуляция..
Фундаментальная проблема не в технологии, а в подходе. Мы автоматизируем не процесс, а его жалкое подобие. Пока мы не переосмыслим саму суть — как быстро, гибко и удобно доносить информацию до клиента — мы будем и дальше любоваться на эти «высокие технологии низкого разрешения».
