Как мы спасали логистическую компанию из Баварии от телефонного апокалипсиса
Представьте офис поддержки в пиковый день.
Телефоны звонят без остановки. На линии клиенты, каждый уверен, что его вопрос — срочный. Операторы жмут на гарнитуры, лихорадочно щёлкают по вкладкам, ищут инструкции.
— «Где моя посылка?» — спрашивает клиент.
— «Секунду, проверю…» — отвечает оператор.
Эта «секунда» растягивается в пять минут. За это время у него мигают ещё два звонка. Клиент раздражён, сотрудник на грани истерики, а где-то в углу уже лежит стопка новых резюме для найма.
Именно в такой ситуации оказался Густав (имя изменено), владелец небольшой логистической компании в Баварии. Его бизнесу больше десяти лет, партнёр DHL, всё вроде стабильно. Но поддержка превращалась в болото: текучесть доходила до 40% в год, найм стоил тысячи, а результат — ноль.
Каждый звонок обходился в несколько долларов. Сложные кейсы терялись. Клиенты психовали. А в сезон распродаж линия просто падала.
Мы в Виавей привыкли к таким историям. За годы проектов мы видели одно и то же: 70–80% обращений типовые, но именно они «съедают» команду.
И если не менять систему — бизнес тонет в собственных звонках.
Мы начали с аудита.
Смотрели всё: нагрузку на линии, пиковые часы, SLA, повторные обращения, AHT, базу знаний.
И сказали прямо: «Вы тратите тысячи на найм и обучение, чтобы люди по кругу отвечали на один и тот же вопрос. Нужно менять подход».
Густав согласился. Сначала попробовал найти другого подрядчика — там выставили ценник в два раза выше. Он вернулся к нам: «Давайте без экспериментов. Сделайте так, чтобы это работало».
К делу подключился Михаил, наш разработчик.
Он слушал звонки, читал тикеты, жил день за днём рядом с операторами.
«80% вопросов одинаковые, — сказал он. — Где посылка? Когда доставка? Можно ли поменять адрес? Это адская рутина. Операторы сгорают, клиенты бесятся. Нужно ставить AI-агента на первую линию».
Мы пошли шаг за шагом.
Сначала — быстрые победы. Подключили бота к FAQ и статусам доставки. Вопросы типа «где моя посылка» закрывались моментально. Клиенты в шоке: ответ мгновенный, оператор даже не включается.
Дальше — интеграции. Подружили бота с TMS и WMS. Раньше оператор копипастил данные вручную. Теперь бот сам тянул информацию из системы. Минуты поиска превратились в секунды.
Самое сложное — эскалация. Мы сделали так, что оператор видел весь контекст: что бот проверил, какие шаги сделал. Клиент не пересказывал всё заново, а сотрудник не начинал «с чистого листа».
Через месяц цифры говорили сами за себя:
время первого ответа сократилось почти вдвое,
более 40% запросов закрывались автоматически,
CSAT подрос с 7,1 до 8,5.
Но главное — изменилась атмосфера.
Операторы начали шутить между собой:
— «Бот снял с меня половину звонков!»
— «Я впервые за месяц успел спокойно поговорить с VIP-клиентом».
А вот что сказал сам Густав:
«Я ожидал экономии. Но самое ценное оказалось в другом: команда перестала сгорать на рутине. Теперь они занимаются важными клиентами, а не тонут в “где моя посылка”. Клиенты довольны, операторы спокойнее, а мне не нужно нанимать новых людей».
Вся эта история — про простую вещь.
Автоматизация поддержки — это не про замену людей роботами. Это про то, чтобы дать людям воздух.
И там, где раньше клиенты слышали унылое «ожидайте на линии», теперь они получают ответ за минуту.
