Офисные будни

Вы не верите в ****утых работодателей? Они есть для вас.

"Основная задача руководителя технической поддержки:Руководство командой технической поддержки

Планирование работ и ресурсов, организация и контроль команды

Обеспечение бесперебойной работоспособности команды и поддержки клиентов

Обеспечение исполнения регламентов и жизненного цикла обращений пользователей по вопросам техподдержки на 1й и 2й линиях поддержки пользователей

Анализ инцидентов и устранение проблем, возникающих в процессе поддержки пользователей

Обеспечение взаимодействия с техническими специалистами и разработчиками в рамках диагностики проблем клиентов

Участие в тестировании, документировании ПО, разработке инструкций

Формирование отчетности для руководства о текущей деятельности команды

Ответы клиентам в системе тех. поддержки, соц. сетях и мессенджерах

Организация взаимоотношения возглавляемой команды с другими подразделениями компании

Ведение клиентской базы в CRM-системе

Организация помощи клиентам в настройке программного продукта

Требования к личности:

быстрое погружение в рабочий процесс

умение решать вопросы самостоятельно и при больших степенях неопределенности

умение расставлять приоритеты и реагировать на изменение ситуации

способность работать в режиме многозадачности

стрессоустойчивость, самообучаемость

отличные навыки устной и письменной речи

Требования к навыкам:

Опыт работы руководителя технической поддержки от 3х лет

Управленческий опыт работы от 3х лет

Опыт работы с системами технической поддержки пользователей

Опыт работы с amoCRM, Bitrix24

Условия работы:

заработная плата в первые два месяца испытательного срока - 20 т. руб.;

далее: заработная плата 30 т. р. + 30 т. р. KPI + премия % с закрытых командой дополнительных услуг по настройке продукта;

график работы: 10 часов в день, 5/2, с плавающими выходными;

работа из дома (или любого другого места где есть хороший интернет).

Плюсы работы с нами:

проведем недельное обучение с погружением в текущие процессы команды;

передадим накопленный опыт и обучим взаимодействию с людьми, чтобы достигать максимальной эффективности в поставленных задачах;

ежедневная обратная связь и поддержка по всем рабочим процессам;

возможность работать из любого города;

молодой и позитивный коллектив.

Минусы работы с нами:

прислушиваться к каждому слову руководителя

практически с нуля выстроить взаимодействие в возглавляемой команде

работать в режиме многозадачности и неопределенности, в том числе сверхурочно

придется пропустить через себя большой объем информации,

обучаться самостоятельно и сверхурочно

Если Вы к такому НЕ готовы, то НЕ тратьте ни наше, ни свое время и НЕ откликайтесь на вакансию.

‼️Итого, ВАЖНО: Если Вы внимательно прочли вакансию, и решили, что хотите с нами работать, начните отклик со слов: "Я точно хочу с Вами пообщаться и ответить на все Ваши вопросы"

Можно подумать что я сочиняю... Пруф: https://hh.ru/vacancy/38226677?query=руководитель отдела технической поддержки

Один в один моя история.

Работала в фармбизнесе (крупнейший дистрибьютор фармпродукции в регионе), компания потихоньку начала разваливаться, и меня схантили в новую фарм фирмочку. Условия были охуенными для всех. У них ноль продаж, ноль поставок.  У меня 1% от товарооборота в первый год, 0.5% - во второй год, дальше по шкале в зависимости от объёма товарооборота. То есть я занимала сразу 3 позиции: менеджер снабжения, менеджер продаж и контроллер склада/доставки/черного нала. У учредителей фирмы (2, русский и узбек) достаточные средства и прекрасные связи (быстрые прямые поставки с разных фармзаводов). Русский отвечал за связи и поставки, узбек решал все местные проблемы.

Я собирала в список сезонные отказы-редкости (около 10-15 наименований, типа к весне антигистаминные, к осени НПВС). Спрос огромнейший и постоянный был на продукцию Нижфармзавода, горчичники, спирт 96%, шприцы и системы. В общем, привезли через 2 недели, продала всю партию 5 крупнейшим оптовикам города с наценкой, превышающей официальные 20% (за чёрный нал), в дальнейшем 50/50 (нал/безнал). Привезли- продала под ноль. Поперло в общем всем! За полгода на полквартиры накопила,  учредители озолотились, у фирмы появилась репутация охрененного оптовика с отказной продукцией. Оптовики города звонили мне заранее,  узнать,  что я везу, и чтобы я ему одному непременно забронировала весь вагон))

Через полгода узбек решил,  что я дохрена зарабатываю, но побоялся портить со мной отношения сам и привел женщину-главбуха, быстренько промямлил, что она теперь здесь главная и убежал "по делам". Женщина стукнула кулаком по столу (наверное,  показать, что она и в самом деле главнюк🤣), и сказала,  что решено: я работаю теперь не 5 дней в неделю,  а 6, и получать буду 150$ в месяц,  независимо от товарооборота. Я сказала,  милочка, мы не с Вами договаривались об оплате,  и поговорю сама с учредителями и кто- нибудь из них поставит Вас в курс дела, о чем мы договорились. Русский уехал куда-то, я позвонила Али, пригласила его на встречу.  Спрашиваю,  что это было? Он : ой, ну ты же большая девочка, ты понимаешь,  1% это слишком много,  мы не тянем твою зарплату траляля, а вот 150$ это самое то, ну что ты там делаешь? Заказала 15 препаратов, продала 5 фирмам и месяц отдыхаешь? Я сказала: ок, тогда досвидос, меня это не устраивает, за 150$ я буду дома сидеть, искать новую работу. 

В тот же вечер мне позвонил Володя, спросил почему я ушла? Объяснила. Он рассвирепел, сказал, что Али такие вопросы не может решать без него, тот наврал, что я устала и сама уволилась,  попросил вернуться на те же условия+премия. Я сказала нет. Сменила сферу деятельности. Очень довольна)

P.S. но привезенную премию (выплатили в надежде назад заманить) взяла 🤣

Я фанат удалёнки, и всегда топлю за её возможность, когда это применимо. Я вообще за любые разумные уступки с обеих сторон (если уж компания придерживается распространенного устаревшего заблуждения, что руководство и работники - это две разные стороны), которые сделают работу обоих комфортнее. В России, естественно, руководство упирается всеми конечностями против удалёнки, потому что "если все будут на удалёнке, кем же я тут руководить буду??"

И когда начался карантин, и всех, кого можно было, выгнали на удалёнку, я радовался - если удалёнка продлится хотя бы пару месяцев, то до каждого собственника бизнеса дойдёт, какие бабки он теряет на том, что сгоняет работников со всех концов города в офис, как баранов в стойло, и сам же этот офис оплачивает. Плюс платит в Москве офисному сидельцу 120к за гоняние чаёв, когда в Саратове такой же работник за 50 готов воробья в поле на коленках загонять.

БФМ подливал масла в огонь бальзама на раны в моей душе - в течение всего карантина он как на конвейере выпускал бравурные репортажи об эффективности удалёнки, брал удалённые интервью от воодушевлённых пафосных бизнесменов федерального уровня, которые под шум сосен за окном их загородного коттеджа расписывали, какие удивительные горизонты успеха, эффективности и креативности раскрылись для их компаний, стоило только выгнать работников на удалённую работу. Клянусь, даже Станиславский бы им поверил.

Но тут разрешили открыть офисы, и я побывал на одном большом заводе, где когда-то работал. Производство у них во время карантина не останавливалось, но всех ИТР (инженерно-технических работников) выгнали на удалёнку ещё в начале карантина. Бедные айтишники две недели работали по 16 часов в сутки, всем компы по домам развозили, ибо ноутбуков у инженеров практически не было, экономия-с.

Мне почему-то склонны доверять как люди из руководства, так и из работяг. Наверное потому что лицо честное.

Говорю тет-а-тет с чуваком из руководства.

- Наверное теперь большинство людей на удалёнку переведёте? Экономия-то какая будет!

- ???

- А чо?

- Только между нами. Позавчера было секретное совещание среди руководства завода, собственник рвал и метал. Подвели итоги работы инженерных отделов, выработка по итогам трёх месяцев удалёнки упала на 37%!!!

Тут надо сделать небольшое отступление, что я и собственнику и директору, ещё когда работал, говорил, что оценивать результаты работы инженеров раз в квартал - это бред, потому что никаких конкретных выводов из такой оценки сделать нельзя.

Больше проектов напроектировали, а технологи меньше ошибок сделали в документации для производства? Кого вы награждать за это будете? Главу департамента? Ну это прямой путь к тому, чтобы все нижестоящие работу максимально замедлили в будущем, потому что за быструю и без ошибок работу всё равно премию не дадут и спасибо не скажут. Глава департамента понятия не имеет, кто хорошо работал и кто "тащил", у него 210 человек в подчинении, он бОльшую часть инженеров в лицо не помнит.

Меньше проектов напроектировали, а технологи больше косячить стали в производственной документации? Тот же вопрос, кого накажете? Главу департамента нельзя, а то он обидится и уволится, а без него будет *опа 3-6 месяцев, пока новый глава в дела не въедет. Накажете руководителей среднего звена? А кого, если учёт выработки по подразделениям не ведётся? Тех, на кого укажет глава департамента? Так он укажет не на тех, у кого выработка плохая, а на тех, кто ему неугоден, а это как раз и есть лучшие сотрудники. Они руководителю департамента неудобны, они ж его место занять в будущем могут. Инженеров рядовых накажете? А как? По кляузам средних руководителей? Ну так там та же система, руководители будут подставлять тех, кто им неудобен, а не тех, кто плохо проектирует или спецификации пишет. В любом отделе дофига нюансов, из-за которых хороший инженер может свою работу плохо делать, а плохой инженер - удовлетворительно. Начальник может на хорошего инженера навалить работы втрое больше, чем тот может сделать, качество, естественно, упадёт, плюс начальник может назначить его контактным лицом для заказчика и других отделов и производства, чтоб ему по всем вопросам звонили. Вроде как это не работа, и даже если бы был таск трекер, то входящие звонки туда не занесёшь. А у инженера телефон звонит каждые 5 минут, и он должен отвечать. Получается, его отвлекают непрерывно, а ему свои проекты надо делать или спецификации писать, а он сосредоточиться не может. Плюс бывают проекты, которые копипастой делаются, а бывают, когда надо не просто делать с нуля, а освоить целую новую область. И вот первый проект делатся 200 часов, а второй 1200, а со стороны выглядят одинаковыми по объему документов.

Причём собственник такой весь романтик "кайдзен это наше всё, я вот ездил в Японию, японцы огого, у них всё just in time и ибу убуди хуэй дао муди, я, мать вашу, научу вас работать по-японски". Я ему говорю "так какой блэт кайдзен, если вы прямо нарушаете принцип мелкосерийного производства этой своей квартальной оценкой?" Он отводит глаза и делает по-своему. Я уж не говорю о том, что мои предложения "сделать зарплаты как в Японии, и спрашивать как в Японии" вообще вызывали у него приступы аутизма ("никто меня не понимает, один я д`Артаньян"), он закрывался в кабинете и час никого не принимал после общения со мной, и только продолжал исписывать тонны бумажек мелким почерком.

Вот я напомнил чуваку, про всё, что я говорил про такие оценки, и спрашиваю:

- Ну что, теперь-то топы вспомнили мои слова и сделают систему как можно более частой оценки эффективности и качества работы ИТР?

- Нееее, ты чо, даже и не обсуждали. Сказали всех вернуть в офис. Хотят камеры поставить каждому за спину, чтоб следить кто что делает.

Тут опять же надо сделать отступление, что у собственника идея поставить всем на плечо камеру была ещё когда я работал. Он как-то зовёт меня, и, воодушевлённый такой, поручает мне эту славную задачу. Тогда обнаружилось, что монтажники (тут надо понимать, что это не просто монтажники, а чуваки с инженерным образованием и с кучей сертификатов Газпрома и Роснефти с допусками на опасные объекты, в том числе строящиеся), нехорошие люди, предоставляли чеки от гостиницы, а сами, наглецы такие, снимали по 5 человек комнату и бабушки и спали там на полу. Я говорю "а чо, они стоимость комнат писали больше, чем в реальности?". Он говорит "нет. Я говорю "ну мы ж ничо не потеряли получается?". Он молчит. Говорит, я придумал, всем камеры поставим на плечо, и потом будем смотреть, как они работают. Я сделал рукалицо и стал рассказывать, что это будет просто гонка вооружений. Завод будет придумывать, как следить за монтажниками, а они будут придумывать, как эту систему обмануть. В итоге результат будет примерно тот же, но обе стороны потратят дофига усилий на непродуктивную борьбу друг с другом. Не лучше ли признать, что монтажники стоят больше, чем 20 тыщ, которые им платят, и начать платить такую зарплату, чтоб они боялись работу потерять? После эпопеи с гостиницей два монтажника, узнав, что тырить бабло на гостинице больше не получится, просто уволились. Их проводили со словами "ну и скатертью дорога" и что-то там про очередь, которая за забором стоит. Забыли только, что у этих парней сертификатов нефтегазовых на полмиллиона рублей у каждого, а такого набора сертификатов больше ни у кого нет, и вот буквально через неделю на два объекта надо кого-то отправлять, а людей с подходящими сертификатами больше нет, и надо за неделю как-то пройти сразу три учёбы, которая каждая по неделе, и заплатить за эти учёбы примерно годовую зарплату каждого из этих монтажников. Но это ж думать надо, а как можно думать, если зелёная жаба накинулась, и душит, и душит?

Нужно воспитывать в людях самостоятельность, награждать их за ответственное отношение к работе, а не стричь всех под одну гребёнку нищенской зарплатой в 20 тысяч. Если работник работает в режиме раба, и над ним нужен надсмотрщик с хлыстом, то ок, это 20 тысяч. Но если работник ебашит самостоятельно лучше, чем под надсмотрщиком, может быть платить ему соответственно и попробовать дать свободу работать эффективнее?

Вернёмся в настоящее. Я спустился к технологам, выцепил там чувака, который в курсе всех дел обычно:

- Лёха, пойдём-ка покурим-ка

Курим. Он тоже от кого-то в курсе про падение выработки.

- Лёх, чо за бред про 37%? Не может быть так много.

- В смысле бред? Странно, что так мало упала выработка. У нас в отделе больше половины вообще нифига не делали весь карантин. Сериалы смотрели весь карантин лёжа, мышкой только шевелят раз в 3 секунды (поставили им дебильную софтину, которая только скриншоты умеет делать и проверять, есть ли шевеления, раз в 10 секунд).

- Что? А почему?? Они ж все ездят через весь город на этот завод, не лучше бы было работать добросовестно, чтоб потом разрешили работать из дома?

- Не верит никто, что удалёнку разрешат. Несколько человек после карантина пришли загорелые, как негры. Кому-то целыми днями не могли дозвониться.

- А почему их начальник их не заложит?

- Ну так самого начальника и накажут, они ж не могут весь отдел уволить. Начальник вон один поседел за карантин, за весь свой отдел вкалывал с утра до ночи, у него там забухали чуваки втроём, вон сидят щас опухшие.

Мораль.

Если при наборе персонала ставить задачу найти людей с моральными нормами и волевыми качествами баранов, а потом изо всех сил относиться к ним, как к баранам, то на предприятии одни бараны и будут работать. А "не бараны" либо перевоспитаются в баранов, либо уволятся и найдут нормальную работу.

А переводить на удалёнку нужно не скопом "потому что щас так модно", а делать удалёнку ачивкой, которой награждаются только те, кто доказали, что могут эффективно работать самостоятельно, и камера за плечом им не нужна. Соответственно нужно создавать возможность проявить самостоятельность.

Если среди читателей есть инженеры, напишите плиз ваши мысли по вопросу самостоятельности вообще и удалёнки в частности.

Знакомый рассказывал.

Работал он раньше в одной компании в офисе, где начальник постоянно следил, чтобы все работали в рабочее время в офисе. Какие-то разговоры, чаепитие с тортиком, долгое курение, сходить в магазин за печеньками его очень нервировало. Он всегда говорил: "В рабочее время нужно заниматься рабочими делами. Работайте с 9 до 6, а потом занимайтесь своими делами в нерабочее время. В магазин можно сходить и во время обеда!"

И доходило до того, что если сотруднику нужно было куда-то идти по своим делам в рабочее время, то начальник говорил так: "Смотри, я тебе плачу за твоё рабочее время. У тебя есть два решения: подождать до субботы, либо сходить сейчас по своим делам, но потом эти часы ты будешь отрабатывать после работы или в выходные."

А однажды он заметил, как один сотрудник, после того как доделал отчёт, вместо того, чтобы взять другой отчёт, начал в интернете получать для себя какую-ту гос.услугу. Это не понравилось начальнику, и на вскоре на следующий день была поставлена какая-та программа, которая запрещала все сайты, кроме необходимых на работе.

Он никогда не ругался матом, не кричал, не подгонял, но из-за тотальной слежки сотрудники очень быстро выгорали на работе. И если раньше кто-то делал отчет за день, то теперь делал его целую неделю, а другие и вообще увольнялись, как мой знакомый.