Работаю в одной компании эникеем.
Звонок в понедельник с утра: Привет felel, у нас тут принтер не работает с пятницы, бумагу почему-то не захватывает. Можешь посмотреть?
Ну ок, спускаюсь. Открываю лоток для бумаги, может забыли положить (такое уже бывало)
А нет, положили...
К посту есть вопросы: #comment_176668104
Доброго времени суток. Спешу поделиться историей, что произошла со мной во время поиска работы. Статья рассчитана на тех, кто в танке, где недавно был и я.
Началось с того, что я листал вакансии и удивлялся спросу на операторов call-центров и менеджеров по продажам, да ещё и по удалёнке! Казалось бы, в такое непростое время, и так много свободных мест? Нет, я не насторожился, а вместо этого откликнулся на несколько таких вакансий, и даже отправил своё резюме.
И так, вечером мне перезвонили. Девушка представилась работницей некого «Omega center». Сказала, что помимо операторов call-центров они также набирают менеджеров по продажам. Предложила попробовать. Я согласился, утвердительно поотвечал на вопросы, есть ли у меня ноутбук, гарнитура, кошелёк Яндекс (для жителей РК это единственный доступный способ зачисления зарплаты). Спросил по поводу оформления трудового договора, на что получил: «Да, оформим ГПХ через два месяца работы». Наконец приветливая девушка попросила написать ей в WhatsApp моё ФИО и попрощалась. Я отписал. В ответ получил ссылочку на чат в Telegram с названием OCR Знакомство (OCR - Omega Center Recruitment, я так понимаю). Ссылочка на экспорт переписки из этого и последующих чатов будет в конце поста. Там же содержатся все файлы, что будут упомянуты ниже.
Как можно видеть, пока что ничего страшного нет.
Следующим утром случилась заявленная конференция. Во время неё другая девушка (супервайзер, наверное) более подробно обрисовала специфику вакансии мне и ещё нескольким кандидатам.
1. Компания, в call-центре которой мы будем работать, называется «Гран – всё для здоровья». Это фарм компания, производящая лекарства, БАДы и пищевые продукты. У меня снова случился ступор, ведь буквально днём ранее речь шла об «Omega center». Как я узнал потом, «Omega center» - аутсорсинговая компания. Для внесения ясности (всяких «Омег» на рынке мама не горюй) оставлю ссылочку на их сайт - http://omegacenter.online. Вернёмся к Грану: производство находится в Московской области, на рынке более пяти лет, бла-бла-бла. Суть работы: тёплый обзвон клиентов и предложение им пищевой продукции компании.
2. Работа с 9 до 6, график 5/2 или 2/2.
3. Самое сладкое – зарплата. По словам всё того же супервайзера это 3-6 тысяч рублей в неделю для новичков, 7-10тр/н – для специалистов средней руки и 10тр/н+ - для совсем уже отбитых продажников хороших дельцов. Заработок идёт с премий за каждый заказ. Ни больше ни меньше. Зачисление зарплаты с воскресенья на понедельник каждую неделю.
По сути, на сим получасовая конференция подошла к концу. Всех кандидатов добавили в новый чат – OCR Обучение. Квест какой-то, хехе. Выглядело это следующим образом:
Пойду по порядку, но сначала объясню, почему скрыл аккаунт одного из супервайзеров этой конторы: даже если конкретно этого человека начнут поливать грязью или троллить после моей статьи, лучше от этого никому не станет.
1. Продукты: в нашем распоряжении есть 6 пищевых продуктов, которые вроде и не БАДы, вроде и не лекарства, но лечат, сцука, убойно. Там и ПАС-ТИЛ-КИ для восстановления суставов, что улучшат наши хилые кровотоки, снимут все боли, воспаления, и вообще "окажут комплексное воздействие на всю опорно-двигательную систему"; и средство от избыточного веса, состав которого читать без слёз я просто не могу: фибрегам, I-картинин, экстракт кактуса, экстракт гуараны, синефрин, экстракт ананаса, ароматизатор яблоко. И это тоже пастилки, да :). Впрочем, есть также один порошок для разведения водой и одна мазь во всей этой братии. Все они делают из людей титанов, но вот почему-то в аптеках их не найдёшь. Странное дело. С полным перечнем продукции и её описанием, напомню, сможете ознакомиться позже, пройдя по соответствующей ссылочке.
2. Видео: здесь непосвящённым становится понятен весь механизм работы этих call-центров. Я, право, удивился. Желательно к внимательному просмотру для лучшего понимания сабжа. Но если вы всё же не можете или не хотите, то вот очень краткое содержание видео: при работе с клиентами используется скрипт, по которому и «идут» операторы в попытках нам чего-нибудь впарить. То бишь, прописан каждый ход, начиная с приветствия и нашего ответа на него, и заканчивая оформлением заказа. Фразы для отработки любого рода возражений прилагаются. Также, как я уже говорил, обзвон тёплый: все клиенты прошли опрос на тему того, что их беспокоит. Операторам известны их имена и проблемы. Всё это указано в анкете.
3. Статусы: если вы посмотрели видео, то ознакомились и со статусами. Вкратце: при разных результатах звонка выставляем разные статусы в анкете клиента: «Перезвон», если надо перезвонить (забегу немного вперёд, но мне кажется, что другими статусами большинство операторов попросту не пользуется); «Дубль», если человеку уже звонили; «Принят», если оператор всё же смог втюхать кому-то товар от этой конторы; и так далее.
На изучение этих материалов даётся немного времени, после чего наступает время практики. Я, правда, в тот же день на неё не попал по техническим причинам с моей стороны, поэтому у меня практика была на другой день.
Подрезюмирую, что есть на данный момент (практики ещё не было). Супервайзер старалась не отпугнуть кандидатов и говорила о работе исключительно в положительном ключе: «Мы не пытаемся ничего втюхать клиенту», «Мы пытаемся помочь клиенту» (over-дорогими жевательными конфетами с экстрактом кактуса, ага) и прочее-прочее. Тогда я уже понял, чем буду заниматься, и как это можно без стеснений назвать, но всё же не отказался идти дальше.
И так, конференция окончена, и вот горстка потенциальных продажников идёт уровнем выше – OCR Практика. Скриншот этого чата кидать не стану, так как сейчас и без того подробно разберу каждый момент, что в нём содержится. К тому же, там на один скриншот не влезет :).
1. Моменты, из-за которых уже оформленный заказ не будет оплачен и отправлен. Следовательно, никаких премиальных. Да, все «успешные» звонки прослушиваются отделом контроля продаж. В своих пояснениях буду руководствоваться информацией, сказанной супервайзером на конференции перед самой практикой. И да, список я сокращу в два раза, так как оригинальный список (где об одном и том же говорится несколько раз, да ещё и с ошибками) был составлен каким-то крайне тугодумным существом.
а) Нельзя представляться врачами, называть продукцию лекарствами и говорить о том, что с её помощью клиент сможет пройти лечение/вылечиться. Тут всё честно: мы - не врачи, продукция – не лекарства, вылечить что-либо этим ховном, вероятно, не выйдет (пускай описание продукции и намекает на обратное).
б) Нельзя говорить, что мы работаем от государства или от аптек, а также говорить о предоставлении клиенту льгот. Мы предоставляем скидку, а не льготы. Вернее, «предоставляем».
в) Нельзя обсуждать детали доставки и говорить о возможности вернуть товар обратно. Первое: мы не уполномочены заниматься этим вопросом. После оформления заказа с бедным клиентом в течение часа свяжется человек из отдела доставки, с ним можно будет всё обговорить. Второе: пускай возможность вернуть товар отправителю есть, но клиенту об этом знать не стоит.
г) Нельзя говорить про COVID-19, и даже само это слово – коронавирус. Вот тут я без понятия. Нельзя, и всё.
д) Если у клиента есть или была онкология до пяти лет назад, тогда продавать нельзя. Но и спрашивать об этом не предлагают. Просто, если вдруг всплывёт данный факт – прощаться и вешать трубку. Как сказал супервайзер, все продукты абсолютно безопасны, но в целях перестраховки онкобольным они не продаются.
е) Нет закрепления продажи. На видео диктор акцентирует внимание на этом моменте. Необходимо проговорить, что мол, я отправляю вам такой-то курс на такую-то сумму, а вы, в свою очередь, обязуетесь его выкупить. Потом спросить, всё ли верно, и дождаться чёткого и ясного утвердительного ответа.
2. Стоимость курса и премия за заказ:
6380р - 200р
8680р - 350р
10330р - 400р
12360р - 500р
3. Типовые обработки возражений. Ничего нового вы там не найдёте. Подобного материала в интернетах вагон и маленькая тележка.
И так, конференция перед началом практики продлилась более часа. Как итог, на саму практику осталось совсем ничего - 3 часа. Но это даже к лучшему. Мы стали выходить на линию. На первый раз - на перезвоны, чтобы не терять «чистых» клиентов. Первый час сидел как на гвоздях. Было страшновато, конечно. Но уже скоро страх перерос в некоторую скуку, а к самому концу практики – в злобу. Все клиенты – старики. Надо сказать, меня ни разу не обложили матом, но просьб больше не звонить было очень много. Кто-то просил со злобой, кто-то чуть ли не умолял. Последние полчаса я уже не пытался никому ничего продать, а просто сидел и разговаривал с людьми, задавал вопросы из скрипта, а потом прощался. Понимал, что супервайзер прослушивает звонки, но было наплевать.
Наконец, финальная конференция. Там меня похвалили как самого активного на линии. Я практику прошёл. Да и много кто прошёл. Только паре человек из-за каких-то технических проблем практику перенесли на следующий день. Я твёрдо для себя решил, что посижу ещё день-два, а потом – брошу. Думал углубиться в омут да узнать ещё каких-то нюансов.
Следующим утром должен быть мой первый рабочий день. Но встал я уже с совершенно другим настроем. Мне захотелось задать пару вопросов по продукции и бросить эту херню как можно скорее. Так я и сделал. Утренняя конференция. Супервайзер презентует новую версию скрипта. Она немного отличается от той, что продемонстрирована выше. Вот вам пара скриншотов и даже видяшка:
Да, ещё: ценовую политику изменили вместе со скриптом. Сейчас есть только два или три курса вместо четырёх. И цены немного другие. Но тогда я не стал вникать, а сейчас мои аккаунты уже неактивны (да, их было два: для практики и для работы, как я понял).
Перед самым окончанием конференции (участников, кстати, было человек 16) я всё же влез с интересующими вопросами:
1. Как же так получается, что продукты, имеющие совершенно разный состав, при этом стоят одинаково?
Ответ гениальный: чтобы операторам было удобнее продавать :)
2. Можно ли узнать конкретный адрес производства вашей продукции?
К своему большому удивлению получил утвердительный ответ. И так: Россия, Московская область, Наро-Фоминский район, г. Апрелевка, ул. Апрелевская, дом 16.
После этого я отписал своему супервайзеру: "Извините, не моё". На том и распрощались.
Вернусь к адресу производства. Или я чего не разглядел, или вход с какой-то другой стороны, но…
Как видите, никаких намёков на фарм производство здесь нет. Тут только Паша, но и он молчит как рыба.
Как бы то ни было, оставляю вам ссылочку на заявленное место. Может, вам повезёт больше.
Помимо продажи через call-центр продукция реализуется и через интернет. Но вот горе! Фотографии всех продуктов на превью будто намерено были сделаны на Sony Ericsson K700 или Nokia 3310. Без шуток.
Благо, что хотя бы с одним из продуктов повезло больше.
Здесь можно разглядеть и адрес производства, и даже разработчика и изготовителя. Расписывать, что я нашёл по каждому из них в интернете, не стану. Кому интересно – загуглит сам. Я же ничего интересного не приметил.
Что мы имеет в итоге? В этом абзаце факты смешиваются с домыслами, но выглядит всё очень складно, не так ли? И так, Омега оказывает Грану аутсорсинговые услуги, в том числе по набору персонала. Почему так? Может, никакого Грана вообще не существует? Ан-нет, существует. И это… call-центр. Вот его сайты (не знаю, почему их два): http://www.gran-call.ru/ и http://gran.team/. Одна из кандидаток на предпоследней конференции спрашивала, есть ли у компании сайт, но супервайзер заявила, что сейчас он то ли не работает, то ли что. Складывалось впечатление, что она и сама не знала. И, конечно же, ссылочку не предоставила. В свою очередь «Гран – всё для здоровья» в интернете вообще нигде не фигурирует кроме сайтов, где люди отписываются о номерах, с которых им звонили. Что там пишут, догадаться легко. Гран, помимо всего прочего, чем он там занимается, сотрудничает с поставщиками пыльцы единорога и навязывает ту доверчивым старикам. Прискорбно видеть, что в РК подобные схемы заработка наплаву.
Как и обещал, делюсь с вами ссылкой на экспорт всех трёх чатов вместе со вложенными файлами.
Также напоследок оставлю тут информацию о ПО, используемом для работы в этом самом Гране. Может, кому-то это чего и даст.
А на этом всё. Спасибо всем, кто осилил :). Задавайте вопросы, делитесь мнениями.
В один из районов Москвы приехал Сергей Собянин. И увидел в парке лыжню.
- И сколько у нас в Москве километров лыжни? – уточнил он.
Ответить ему никто не смог – лыжни появлялись сами, где люди на лыжах ходили, и их никто не измерял.
Собянин спросил и забыл, но вот сопровождающие его чиновники не забыли. Они отправили во все префектуры, а оттуда в управы города указ: «Сообщить, сколько метров лыжни в вашем районе».
Неделю работа всех управ была парализована. Сотрудники от секретаря до главы лазили по паркам и скверам с рулеткой и линейкой в руках, измеряя лыжни. Чиновники люди конкретные – если надо написать сколько, значит надо подсчитать до сантиметров. Никто не написал от балды: «500 метров», «1 километр…» Хотя легко было просто прикинуть длину на глаз.
После этого лыжни появились даже в тех районах, где их отродясь не было. Никто не рискнул написать «0 метров».
В тему поста В тему Сова – эффективный менеджер…
Вот часто слышу истории именно с той точки зрения, что пришел новый "эффективный" менеджер и сломал то что работало..
Однако можно посмотреть с другой стороны. Не говорю, что всегда именно так, но был свидетелем именно таких раскладов:
Приходит новый руководитель отвечающий за продажи. В отделе текучка. Из постоянных только один менеджер работающий годами. Разумеется, база уже большая (что-то сам нашёл, что-то по наследству осталось). И делает такой менеджер процентов 50-80 всей выручки компании. Что не удивительно. Приходят новые менеджеры и или сразу сливаются (потому что не могут работать там, где правила игры меняются постоянно для всех, кроме менеджера-мамонта), или плывут по течению, заезд с неба не хватают. Мамонту, как правило, дозволено очень многое: отчётность поверхностная (а зачем, вот же результат 80% всего отдела), может психануть даже на директора ( и ничего ей не будет), может уйти в отпуск или отгул без предупреждения, коллег ни во что не ставит. В общем такая местная "священная корова". И все ей сходит с рук.
В какой-то момент владельцу бизнеса приходит идея, что пора делать шаг вперед и топтаться с одними и теми же показателями годами не хочется.
И вот набирается новая команда с новым руководителем отвечающим за продажи. Ребята стараются, но не все сразу. К плановым показателям медленно, но тянутся. А новому руководителю нужна команда, в которой ко всем будет одинаковое отношение, у всех будет одинаковая ответственность. Мамонта это, разумеется, не устраивает. Мамонт занимает особое положение, в котором он вроде в команде, но вроде с него спрос меньше (не дергай ты его постоянно на планерки, не надо его отчетами грузить, работает человек). Если мамонту что-то не нравится, то он капает на мозг директору (нарушая субординацию, но он так может, он же тут давно). Сначала в качестве козырей идут цифры его продаж (какие собрания? У меня и так продажи выше всех), потом, когда мамонт видит, что на горизонте маячат первые результаты новичков он начинает фонить всюду. И руководитель плохой, и менеджеры не так говорят, и работают они так себе. В итоге директор может слить нового руководителя, так как нет результатов (директор же хочет, что бы все в первый месяц заработало, ну квартал). А то что многие нововведения херятся из-за того, что их бракует мамонт (говорит директору, что это работать не будет и долго капает, а директор потом говорит руководителю, что это пока вводить не стоит) никого не касаются.
В принципе любой адекватный руководитель понимает, что построение нормального устоявшегося отдела продаж это вопрос времени (6 мес-1 год, зависит от финансовых условий, цикла сделки и других факторов).Но когда денег хочется здесь и сейчас, а рядом есть капающий сотрудник повторяющий как мантру "это работать не будет, раньше было лучше, они не врубаются в нашу специфику", то это любого подкосить может. Особенно когда затраты на привлечение, на содержание и обеспечение новых кадров съедают существенную часть прибыли.
В итоге в худшем случае получается ситуация, когда руководитель с успешным опытом и с готовыми инструментами не может применить их все. Ему приходится работать с новыми людьми но старыми (привычными в компании) инструментами. Ни хрена не получается, руководителя сливают. Потом, конечно же, разговоры о том, что приходил тут с улицы, поднял бучу, ничего не вышло - выгнали.
А бывает так, что директор понимает, что от мамонтов нужно избавляться. В краткосрочной перспективе компания может даже потерять, но, со временем, компания перестраивается, подстраивается под новые правила, люди нарабатывают опыт и клиентов. И отдел продаж превращается не в театр одной звезды, а в команду, где никто не трясётся над одним незаменимым человеком.
Я считаю, что ненормально, когда в компании на должностях есть незаменимые люди на которых держится функционал (незаменимый лучший продажник, незаменимый логист незаменимый закупщик). С точки зрения самого сотрудника это круто, особенно когда он лоялен компании и идет отличная совместная игра. Но с точки зрения компании это плохо, так как компания настолько слаба, что неспособна вырастить своего сотрудника на аналогичную должность и приходится идти на поводу у такого сотрудника.
Ещё раз повторюсь, что бывают и другие ситуации, когда хорошего человека просто сливают. Но об этом пишут часто, а о ситуации описанной мною очень редко.
Есть у меня коллега на работе, женщина далеко за 40, двое детей разного возраста, муж, свой бизнес и текущая работа, чтобы дома не скучать.
Работа у нас связана со сменным графиком и скажем так мы друг друга чередуем на объекте.
Приходу я как то раз на работу, наступила моя очередь, на столе все как обычно разложено, мусора нет, вопросов нет. Вдруг мне приспичило в туалет, а он, к слову отвратительно смывает крупногабаритные грузы, точнее смывает нормально, но не с первого, а с 10 раза, о чем я в курсе, но моя коллега видимо нет. Заканчиваю дела и желаю навести чистоту за собой, для чего решил воспользоваться ёршиком и каково же было мое удивление когда я увидел ёршик весь в Говне. К счастьюя пришел в понедельник, так что он успел настояться и подсохнуть, дожидаясь меня.
Пожалуйста, дорогие коллеги, думайте не только о себе. Не важен ваш статус в обществе и заработная плата, если вы не можете после себя навести порядок в туалете.
В прошлом посту меня спрашивали как наша контора вывозила такие расходы...
Кроме дитектора(ки/ши?) был ещё создатель и единственный владелец. Пусть будет Олегом. Прямо скажу - не без странностей но с потрясающим чутьем.
На заре существования фирмы он сам принимал заказы и сам же, порой доставлял. Когда я пришел работать уже был небольшой штат операторов и экспедиторов, но Олег был в офисе, доступен для контактов.
В ИТ не понимал ничего и всему сложнее кувалды искренне не доверял.
И был у него ещё один бизнес с нашим не связанный совершенно - например продажа велосипедов. Эту конторку я тоже админил, если это можно так назвать, потому что там был принтер, факс, комп и девочка на телефоне.
И вот велики продаются аж под запись за полгода, склад пуст товар подвозить не успевают - все с колёс улетает и тут Олег приходит и говорит фину срочно продавать фирму. Фин боролся как лев - чуть до драки не дошло. Но Олег продавил. И через полгода у нового владельца продажи встали. Совсем! Склады под потолок забиты, по договорам новое везут, а продаж нет. Место то же, телефоны, название, реклама - все то же самое. Новый владелец ни в чем не виноват, просто так сложилось
Второй случай. Пришёл Олег и бухам выкрутил руки, грозил всами карами - делайте что хотите но что бы через 2 два месяца мы в баксах никому ничего должны не были. Только в рублях. А нам только в баксах.
Через 3 месяца рубль обвалился.
И таких случаев помельче я помню с десяток. Причём обосновать свои действия он не мог, а при том что характер имел истеричный каждый раз это было с криками, киданием телефонов в стены и прочими спецэффектами.
А вот на наемных топов чутья у него не было совсем. Таких мудаков брал - туши свет.
Конда я увольнялся директрисса распорядилась выплатить мне только то что в белую шло - копейки.
Написал Олегу - махом выплатили всё, включая мелочи по устным договоренностям. Директрисса делала круглые глаза и рассказывала о прискорбной ошибке и недопонимании, хотя перед этим мне прямо сказала "и что? В суд что ли пойдешь?"
Вобще очень интересный типаж. Психованный, истеричный самодур с обостренным чувством справедливости и, по крайней мере по отношению к сотрудникам, абсолютно честный.
И к своему бизнесу очень требовательный. Задал критерии качества продукции в разы выше чем требуемые законом. И что? Когда на производстве произошла авария которая привела к снижению качаства - брака не было, всё укладывалось в законные нормы
Запустили ресторан, который специализируется на вине. В момент запуска учереды наняли сомелье на условии - сколько продашь - 10% от выгоды тебе. В первый месяц сомелье не растерялся и заработал тройную зарплату от средней по региону на этой должности. Казалось бы - попёрло, но нет. Учереды посчитали, что платить такую зарплату невыгодно и по надуманным причинам изменили ставку. В итоге сомелье ушёл, ресторан скатился до уровня кабака.
Вот не понимаю я такого бизнес-плана. Человек продал товара на 100500, получил свой процент и дальше хочет работать и приносить прибыль (90%). Но нет. Он заработал слишком много, есть за забором целая толпа, которая работает не хуже.
