Будни сервисмена. Сказ о том, как мы всем должны (когда успели задолжать, я хз)1
Алоха, Пикабу!
Руковожу автосервисом. В СПб в прошлую пятницу внезапно случился минус ночью. Внезапно же, да? В СПб. В середине ноября. Аномалия, не иначе. Никто не ждал. И случилось что? Правильно. Повалила очередь на шиномонтаж. Многие же ждут до последнего. А потом собираются в педрильный клуб любителей пощекотать очко клуб любителей летней резины в каком-нибудь кювете. И дружно празднуют день жестянщика.
Что делаем мы в такой ситуации, когда аврал по шинке? Закрываем пост шиномонтажа. Нам не интересен шиномонтаж "с улицы". Шинку мы держим только для своих клиентов, которые приезжают на ТО или ремонт, а шиномонтаж делают заодно. Чтобы наш Клиент не испытывал неудобств, чтобы ему не надо было искать, где после нас переобуться. Клиентоцентричность.
Почему в сезон не берём шинку с улицы? Услуга невыгодна, вместе с сезоном шинки начинается сезон глобальных ремонтов и ТО, подготовка авто к зиме и тд. А это совсем другие деньги, другая маржинальность, другая прибыль.
И вот, на утро субботы у нас 26 авто в записи, из них на пост шиномонтажа 3, больше шинку не берём. Я в субботу не работаю, но в этот раз был на работе, нужно было кое-что сделать, так совпало.
И вот, сижу я в кабинете у себя, делаю свои тёмные делишки работаю, слушаю фоном радио Монте-Карло, как вдруг... Заходит мастер-приемщик (МП) и нарушает идилию.
МП: - Zizandari, там клиент проблемный, скандалит, полная приёмка клиентов, они всё слышат, этот хочет шинку. Что делать?
Я: - Так скажите, что шинка занята, запись, механики заняты, запишите на ближайшую возможную дату.
МП: - Сказали, предложили. Он по камерам видит, что шинка свободна. Говорю, что механики заняты, ему похуй индифферентно.
Попросил пригласить этого клиента ко мне, чтобы он не газовал там на приёмке при других клиентах.
Пришел, рассказал. В общем, приехал человек, которому срочно нужно переобуться. Ехать надо в Ярцево, по трассе. Заранее он, конечно же, не озаботился о смене летней резины на зимнюю. Как выяснилось из разговора с ним, он объехал уже шесть сервисов и шинок, нигде не берут, у всех очередь (внезапно же, да?). А у нас что, не очередь?
И вот он заявляет, что у нас на сайте есть услуга "шиномонтаж", сейчас он видит по камерам (на приёмке огромная плазма с камерами из ремзоны), что шинка свободна, а значит, мы ОБЯЗАНЫ его принять.
Говорю, что есть такое понятие, как ЗАПИСЬ, нельзя просто так ворваться с улицы и требовать услугу. Механики заняты по записи. Кто Вам будет делать шинку? Он говорит, что там делов на полчаса, можно сделать вне очереди. Спрашиваю, а понравилось бы ему, если бы кого-то взяли вне очереди в ущерб его интересам? Чтобы ему пришлось ждать дольше? Чтобы ЕГО отодвинули? Но там полное непонимание, ВЫ ДОЛЖНЫ, и всё тут.
Я его спросил, а когда это мы успели ему что-то задолжать, на что он ответил "когда опубликовали на сайте публичную оферту". О как.
Естественно, клиент уехал. Никто не стал отрывать от работы механика, чтобы сделать ему шиномонтаж. Никто не стал отодвигать других клиентов.
Обещал обратиться в спортлото во все инстанции, подать в суд, пожаловаться в сенат и джедаям. Уехал в полной уверенности в своей правоте.
Ну что, Пикабу, хотели бы, чтобы вас такой вот предприимчивый товарищ подвинул по записи, влез перед вами, потому что ЕМУ НУЖНЕЕ?
Буэнас тардэс, амигос. Ждём претензию. Готовьте авто к сезону заранее.
