Сообщество - Офисные будни

Офисные будни

6 690 постов 16 951 подписчик

Популярные теги в сообществе:

905

Шапка для президента.

«Хочу взять у вас интервью по поводу визита короля Саудовской Аравии в Россию» — в пятый раз за вчерашний день слышал я этот вопрос от журналистов по мобильному телефону. «А причем здесь я? — недоумеваю я. «Вам в МИД — к Марии Захаровой». Четверо собеседников «отвалились» сразу.


«Я — не о самом визите», — упрямо настаивал последний собеседник — молодой журналист одного федерального СМИ. «Меня интересует — какую выручку «поднимут» московские отели?», — интересовался мой собеседник


Я объяснил журналисту, что отелям-конкурентам важна не финансовая сторона королевского бронирования. Очевидно, что при размещении огромной делегации в полторы тысячи участников, свободных номеров не будет ни в одной премиальной гостинице вокруг Кремля. Бизнеса — хорошего и дорогого — хватит на всех.


Настоящий джекпот сорвет только один отель — тот, где остановится сам монарх. «За такое счастье конкуренты бьются насмерть», — рассуждал я. «Ближневосточный правитель на долгие годы обеспечит этой гостинице статус лучшего российского люксового бренда. И привлечет дополнительную премиальную аудиторию со всего мира — именно в эту гостиницу. Некоторые даже специально поедут смотреть — где жил саудовский монарх. И его королевский люкс, скорее всего, станет легендарным. Ведь именно о ближневосточных монархах слагают легенды. Всем давно известно, что они — главные мировые транжиры. И как никто другой знают толк в роскоши. И сами формируют спрос на все самое лучшее, красивое и дорогое в мире».


«А правда ли, что для королевских особ часто меняют интерьеры номеров? И даже двигают стены, меняя планировку люксов?», — продолжал интересоваться журналист.


«Интерьеры мы часто меняем даже для российских звезд или важных гостей», — объяснял я. «Это совсем несложно. Положить ковры, переставить мебель, изменить интерьер — все это не требует больших усилий. В гостиницах для этого есть специальный персонал. «А двигать стены или менять планировку — никто не будет. Королевские люксы в премиальных гостиницах настолько комфортны и роскошны, что устраивают даже монархов. По размерам дворцы королевских особ всё равно не переплюнуть. Даже если объединить все люксы Москвы в один».


Кстати, во время государственных визитов принимающая сторона обычно предлагает почетному гостю также роскошные и удобные загородные резиденции. Но окончательный выбор места размещения всегда остается за гостем.


«А как вы думаете, что случилось с золотым трапом самолета монарха?», — продолжал журналист.


«Такое случается часто. И, как назло, в самое неподходящее время. Трап, видимо, долго и упорно проверяли, тестировали — таскали и перевозили на нем все подряд — даже сам самолет. Он и не выдержал», — пытался шутить я.


В заключении беседы упорный журналист попросил рассказать какую— нибудь похожую историю из личной практики отельера.


Я сначала разочаровал собеседника, сообщив, что с богатыми монархами я, к счастью, дел никогда не имел. Но про визит скромного и бедного «монарха» — президента маленькой Швейцарии — рассказать мог.


В феврале далекого 1999 года в Россию — с государственным визитом по приглашению Бориса Ельцина — должен был прибыть президент Швейцарии. К слову, в Швейцарии -эта должность скорее представительская. На один год — по ротации — им становится один из министров Федерального Совета Швейцарии. Единолично президент ничего не решает. Но официально представляет страну во время государственных визитов. В тот год президентом страны по совместительству был министр иностранных дел Флавио Котти.


Консульство Швейцарии в Петербурге открылось недавно. В штате маленького дипломатического представительства на тот момент было всего два сотрудника. И швейцарский консул обратился ко мне, как к начинающему отельеру, владеющему несколькими иностранными языками, с просьбой помочь иностранцам в организации визита. Я согласился.


«Швейцарскую делегацию завтра приглашают в администрацию города. Протокольная служба должна начать с нами работу по организации государственного визита нашего президента в Россию», — объяснял мне консул.


В назначенное время швейцарская «делегация» в составе двух швейцарцев и меня, предварительно «поймав частника» где-то на Невском, «с пафосом» подъехала к администрации города. У бюро пропусков нашу «представительную делегацию» встречала целая группа сотрудников протокола. Их было минимум шесть человек.


«Это все?», — сразу смущенно спросила одна из сотрудниц протокола.


Мы поднялись на третий этаж. И вошли в огромный кабинет.


За длинным столом на нас удивленно смотрели не менее тридцати человек.


Мы вмиг оторопели. Но не подав вида, прошли и гордо сели аккупат посередине — прямо напротив серьезной деловитой дамы, главы российской стороны. Справа и слева от нас оставались пустыми по десять кресел. Российская сторона явно не ожидала увидеть такую «многочисленную и представительную» делегацию. «Тридцать против троих. Как на допросе», — проносилось в голове.


«Российская сторона в лице службы протокола имеет честь приветствовать швейцарскую делегацию», — чеканя слова, начала дама. Я торжественно — на ухо — начал переводить консулу ее слова.


Более трех часов мы долго и подробно обсуждали программу визита, составы обеих делегаций, графики встреч, тонкости протокола. И даже подарки. И наконец перешли к сценарию встречи президента в аэропорту Пулково.


«Во сколько прилетает ваш частный борт?» — поинтересовался один из участников совещания.


«Наша делегация прилетает обычным утренним рейсом авиакомпании Люфтганза из Франкфурта», — слегка растерянно заявил консул.


В зале воцарилась полная тишина. Молчали все. Дама напротив нервно хлебнула пару глотков воды.


«Какой-такой обычный рейс? Это невозможно!», — лишь через пару минут робко нарушил звенящее безмолвие один из участников совещания. «Как нам быть? Такого у нас еще никогда не было. Это же — государственный визит. А мы — служба протокола. И допустить такого мы никак не можем. Ведь зал для правительственных делегаций находится в Пулково-1. И сажать обычный рейсовый борт там невозможно — только в Пулково-2.»


Консул тяжело вздохнул. И после короткой паузы принялся убеждать присутствующих, что Швейцария, в отличие от России — маленькая страна. «У нас богатый частный сектор, бизнес и банки», — рассказывал консул. «А госбюджет — наоборот, совсем небольшой. И мы на всем экономим. Наш президент обязан летать обычными авиалиниями. Иногда даже эконом-классом. Он имеет в распоряжении служебный автомобиль лишь в рабочие дни. А в выходные — ездит на собственном автомобиле. Или даже на велосипеде».


Консул настаивал, что президент вполне может пройти обычный паспортный контроль в Пулково-2 — с остальными участниками делегации. И даже с другими пассажирами.


Но служба протокола не имела полномочий решать вопросы такого уровня. И обсуждение этого пункта решили отложить.


«Сопровождение кортежа колонной мотоциклистов предлагаю отменить. И оставить обычный автомобильный кортеж. Зима, снег — опасно», — предложил один из участников.


Консул в этот момент наклонился ко мне. И шепнул на ухо, что не представлял, как дальше вести переговоры — как реагировать на такой размах и почести. «Я чувствую себя лилипутом, сиротой и бедняком одновременно», — добавил швейцарец.


«Вы тут один говорите по-русски? — строго спросила меня дама — глава службы. «Значит, будете отвечать за все паспорта и документы делегации».


Мне поручили — прямо у трапа самолета — получить все паспорта у главы делегации. И пройти с ними в отдельный кабинет — к пограничникам. «Вам полагается отдельный автомобиль — с охраной. Сумку с документами не открывать, никому не передавать. И сесть с ней сразу в автомобиль».


Совещание продолжалось более четырех часов. Все устали. Под конец перешли к последнему вопросу — маршруту следования кортежа.


«Замыкать кортеж — по протоколу — должна карета «скорой помощи», — утверждал один из участников. «Но новых, прилично выглядящих автомобилей, у городской станции скорой помощи в наличие нет». Чиновник предложил консульству самостоятельно арендовать автомобиль у одной из частных клиник.


«Зачем нам карета скорой помощи?», — жалобно воскликнул консул после некоторой паузы. Он трижды переспросил меня — не перепутал ли я что-либо при переводе. «Она нам точно не нужна! Наши — все молодые и здоровые. Никто не собирается умирать. И ничего арендовывать мы не будем», — почти умолял швейцарец.


Сошлись на компромиссе — предварительной договоренности с одной из больниц по пути следования кортежа на случай чрезвычайной ситуации.


Мы вышли после совещания абсолютно без сил. Шли по улице и молчали. «Большая, великая страна», — заключил консул. «Здесь все с размахом».


Не поймав частника на пустынной вечерней улице и не сумев заказать такси, наша «делегация» погрузилась в маршрутное такси. И уехала.


На подготовку визита ушло почти два месяца с детальными переговорами, кучей факсов, электронных писем и телефонных звонков.


Самолет Люфтганзы из Франкфурта прибыл по расписанию. Как нам объяснили в аэропорту, властями города было впервые принято решение «сажать» обычный международный борт в Пулково-1. Швейцарскую делегацию предполагалось сразу провести через правительственный зал терминала. А остальных пассажиров рейса везти автобусами дальше на паспортный контроль в Пулково-2 — прямо с летного поля.


Большая российская делегация — во главе с губернатором Петербурга Владимиром Яковлевым торжественно вышла на летное поле. И направилась прямиком к обычной рейсовой Люфтганзе, которую подогнали прямо к залу правительственных делегаций.


Красные ковровые дорожки, флаги двух стран, почетный караул и духовой оркестр уже стояли у трапа.


С другой стороны самолета скромно припарковались обычные автобусы — для остальных пассажиров.


Президент вышел из самолета первым. И быстро спустился по трапу.


Вмиг зазвучали гимны двух стран.


Ошарашенные пассажиры медленно спускались по трапу. Они прибыли из Германии и до конца не понимали, за что им такие почести. И почему их — немцев — встречают флагами и гимном Швейцарии. Пассажиры столпились у автобусов и изумленно фотографировали все происходящее.


Делегация быстро прошла в здание аэропорта — на приветственный коктейль. Я получил пакет с документами и рванул в кабинет к пограничникам.


«Нужно срочно купить нашему меховую шапку», — вдруг услышал я за спиной нервный голос консула. «Они сейчас поедут на набережную — смотреть здание будущего генерального консульства. Выйдут из автомобилей и пойдут пешком — осматривать объект. Наш не выдержит таких морозов. Срочно придумай что-нибудь. Нужна обычная меховая черная шапка с коротким ворсом. Вот его размеры и деньги.»


Пограничники проштамповали паспорта очень быстро. Я выбежал на улицу. Крепко сжимая ценную сумку, я плюхнулся в выделенный мне автомобиль. И скомандовал водителю: «В Гостиный Двор!».


Автомобиль резко рванул с места и направился в город. Кортеж президента остался позади нас. Гости недавно расселись по автомобилям, закончив наслаждаться приветственным коктейлем.


Движение в городе уже было перекрыто — вдоль трассы стояли патрули ГАИ. Мой автомобиль, возглавляя кортеж, мчался по пустым улицам города. С ценной сумкой и документами я мчался в Гостиный Двор. За меховой шапкой. Для президента.

Юнис Теймурханлы
Показать полностью
413

Собирался я на собеседование [Фейк]

Собирался я на собеседование в компанию [Роскомнадзор], но теперь сомневаюсь.

Какой трудолюбивый сотрудник

На сайте отзывов образуются баталии почти как на пикабу

Могу пожелать Анюте приятных трудовых выебудней моментов.

Показать полностью 3
28

Будни call-центра

Вдохновение на написание поста пришло после прочтения https://pikabu.ru/story/budni_bankovskogo_rabotnika_5387783


Давно собираюсь где-нибудь опубликовать свои мысли, почему бы не здесь?


Наверняка многие читали о том, что если оператору сказать "называйте меня мой господин", то оператор на протяжении всего разговора будет вас боготворить? К сожалению, не перевелись на земле русской придурки, которые пытаются это проверить... Зря надеетесь, никто господином вас называть не будет: максимум "уважаемый клиент", либо просто никак не обращаясь, как к пустому месту.  

К этой теме можно еще добавить клиентов, которые любят "забавно" ответить на вопросы как Вас можно представить (при переводе на другого сотрудника).


"Представьте меня голым/в душе/на пляже/в шелковых трусах"  (моя коллега озвучивала это каждый раз, когда я задавала клиентам такой вопрос, благо я разучилась его задавать). При этом коллега предпочитала заменять этот вопрос формулировкой "Как вас зовут", но ровно до тех пор пока ей не сообщили что не надо звать, он сам дойдет... Хотя этого ответа пришлось ждать долго.


Уважаемые звонящие: если оператор спрашивает ваше имя, значит от него этого требуют стандарты компании, вам не сложно съязвить или прокричать "переводи давай хватит вопросов", но сложно потратить секунду, чтобы нормально ответить?!


Однако, в моей практике был один такой шутник, который заставит меня улыбнуться и даже сохранить данный разговор. 

Банк, начало 2014 года, ночная смена, на линии я одна.....пытаюсь побороться со сном, последний звонок был часа четыре назад. И тут звонит ООООН, мой спаситель.


- "такой-то банк", здравствуйте, как я могу к вам обратиться?"

- Мой хенерал....Ик.. *собрался с силами и выдавил из себя имя* Дмитрий я..

- Дмитрий, что вас интересует в полпятого утра?

- *заплетающимся языком* девушка, а какой у вас курс на сегодня?

- какая валюта вас интересует?

- *язык все еще заплетается* Вражеская... чернообезьянная... ну этот...как его....доллар....


*** Ну а дальше все стандартно, ответ, завершение диалога.


Немного позже постараюсь опубликовать более интересные и веселые разговоры. К сожалению сложно их восстановить в памяти сразу, да и записи в основном потерялись после отзыва лицензии.


В следующем посте попытаюсь привести больше примеров, нежели размышлений

Будни call-центра
Показать полностью 1
19

Будни банковского работника

Некоторое время назад была кипа постов про банки, в основном про неприятный опыт общения с ними. В свою очередь, вспоминаются истории с "обратной стороны".

В данный момент работаю в небезызвестном банке с названием на первую букву алфавита) Сижу на горячей линии, принимаю входящие звонки)


Ребята, если вы звоните в банк с какой-либо претензией, понимайте, что человек, который отвечает вам, не имеет никакого отношения к тому, что и где вы оформили и под какой процент, почему у вас списалась та или иная сумма, почему подключилась та или иная услуга, о которой вы не знали, почему в предложении такой высокий процент. Ну и к любым другим вопросам он также отношения не имеет) Сотрудники на горячей линии и сотрудники в отделении - разные люди, даже на самой горячей линии все сотрудники делятся по вопросам, на которых они специализируются. Учитывая бешеную текучку, сотрудников зачастую не хватает, поэтому ожидать некоторых специалистов приходится довольно долго.

На горячей линии мы как раз отвечаем, почему списалась сумма (чаще всего оказывается что клиент сам что-то подключил или где-то потратился и забыл), отключаем эти самые услуги, которые система подключает автоматически ("первый месяц бесплатно" - жуть, кто это придумал), составляем различные обращения, драфты, претензии. И если клиент звонит и просто орет в трубку: "Вы за**али мне звонить" и бросает трубку - то, к сожалению, ему продолжат поступать звонки и сообщения, потому что сотрудник не успеет зафиксировать его пожелание) Вообще, мыслей очень много, о чем хотелось бы поведать, но все сразу в голову не приходит и на это поста не хватит.


Поступают зачастую звонки, которые просто в ступор вгоняют. Звонят родители/мужья/жены клиентов с вопросом, сколько им платить в этом месяце по кредиту, который взял как раз сын/муж/жена, но он умер несколько дней назад. Только дату и сумму узнать. Ком в горле от таких звонков.


Про неадекватных можно отдельный пост делать) Иногда просто феерию глупости приходится слышать от клиентов, и выслушать тонну дерьма, после которого ставишь перерыв и идешь пить успокоительное, которого у каждого начальника смены под столом стоит целая коробка.


Вообще, всем известно, что разговоры у нас записываются (это действительно так, приходилось слушать свои же разговоры), поэтому сообщить неверную информацию невозможно. Конечно, бывает что и у нас сотрудники ошибаются, но это не из-за умысла, а только если действительно случайно. Так что если вам в банке говорят одно, а по горячей линии другое - верьте горячей линии. Я не знаю, как дела обстоят в отделении, но видимо стоит план на страховки и они его пытаются выполнить любой ценой, ибо каждый день звонят сотни клиентов, которые ни про какую страховку не слышали, но им ее подключили, а это возможно только в отделении. Поэтому на горячей всегда ненавидят отделения, потому что эти мудаки задрали, отдуваться-то нам.


Конечно, много и адекватных людей, с которыми приятно общаться, но особенно запоминается негатив)


Отдельно хотелось бы сказать про всякие предложения, с которыми каждый не раз сталкивался) Я понимаю, они всех замучали. Просто приоритетная задача любого банка - не помочь клиенту, а продать свой продукт. Поэтому у всех консультантов есть условие - он обязан озвучить предложение, если оно есть. Не озвучишь - штраф. Не хотите слушать предложение - говорите, что нет времени, так будет намного быстрее)


Если какие-то вопросы возникли, пишите, буду рада ответить :3 наверняка что-то забыла)

Показать полностью
625

Как мне клиент ножом угрожал

Обещала написать пост о самом жутком моменте из моего опыта работы в турагентстве.


Случилось это 5 лет назад.

Был октябрь.

Позвонил клиент - хочу в Индию.

Нет проблем. Сделан подбор, договорились о встрече. Клиент пришел.


До заключения договора ( договор заключали мы с его спутницей, она все время молчала), на этапе подбора отеля предупредила - отель под запрос, может быть отказ. И в таком случае тогда будем смотреть альтернативы либо вернем деньги, если ни один из вариантов вам не понравится - но деньги возвращаются согласно договору - в течении трех рабочих дней  ( на тот момент мы не соприкасались с наличными. Все клиенты оплачивали сами в терминал по номеру договора. В случае возврата наличными все клиенты ехали в центральный офис в кассу - такая была политика той компании.

Сейчас компания, в которой я работаю, действует полностью в белую - все деньги клиентов берем в руки мы и инкассируем через банк, чеки проводятся через онлайн кассу и все операции автоматом летят в налоговую. То есть и клиенты, принося деньги, могут быть уверены, что всё до копейки идет на их тур и они  могут не ждать в случае отказа 3 рабочих дня, а сразу получают возврат из нашей кассы).


Надо было еще на том этапе слать его в лес, потому что клиент уже тогда не совсем адекватно и слишком агрессивно отреагировал. Но, я тогда не умела отказывать людям и еще не научилась чувствовать своей пятой точкой грядущие проблемы.


Пришел отказ по отелю на следующий день, я сообщила об этом клиенту и начался ад.

Он орал в телефонную трубку так, что дрожали стены в офисе.

Никогда! Слышите? Никогда не заключайте с клиентом договор, если внутренний голос вам говорит: сплавь его, а то огребёшь проблемы.

Я сейчас всегда прислушиваюсь к себе.

Он поорал на меня в трубку, крикнул, что сейчас он придет и нам всем кранты.

Я думаю : вай, какой нервный - тогда я еще не знала, что он подразумевал "кранты" в прямом смысле.

Он пришел через полчаса и начал требовать деньги за тур и свои документы.

В офисе кроме меня была моя коллега, которая общалась с клиентом.


****

Чтобы вы представили себе всю картину, опишу помещение: квадратный офис. Если вы стоите спиной к входной двери: Прямо от входа- мой стол, сразу за мной стена, справа от моего стола тумба с принтером и шкаф. Если у меня клиент, то из-за стола я не могу выйти в сторону входа, т.к. клиент загораживает мне проход. Сразу слева от  моего стола стена от подсобного помещения - то есть я закрыта от мгновенного побега из офиса от неадекватного клиента.

Стол коллеги от входа слева. Ей обзор на мой стол немного загораживает стена от подсобки.  От входа справа полка с памятными сувенирами из разных стран от наших туристов, стол с угощениями клиентам и кулер с водой.

****


Клиент говорит: аннулируемся. Я-ок.

Даю документы на аннуляцию подписать и заявление на возврат. Это была пятница и свои деньги он получил бы только в понедельник в лучшем случае (согласна, это очень не удобно и странно с точки зрения клиента: я заплатил за услугу. В услуге отказали - верните деньги. Какие 3 дня?! Я бы тоже возмущалась. НО. Это - политика компании (ЕЕ КСТАТИ БОЛЬШЕ НЕТ). И я клиентов ВСЕХ, ВКЛЮЧАЯ ЭТОГО, всегда предупреждала об этом нюансе.  Я ему об этом сообщила. И тут происходит то, что длилось для меня вечность, а по факту 7 минут максимум со слов моей коллеги.

Он встает, опирается руками на стол и склоняет голову надо мной.

Глаза смотрят с такой злобой и агрессией - как у бешеной собаки перед нападением.


Он, шипя: встала из-за стола, пошла за деньгами и отдала мне мои 50 000.

Я: дело в том, что мы  с наличными не работаем, все деньги клиенты опускают сами в терминал. Мне негде взять вам ваши 50 000. Вы их сможете получить в лучшем случае в понедельник, когда будет работать касса.

Он, махая перед моим лицом правой рукой: ты не понимаешь? Мне деньги нужны сейчас. Я никуда не поеду, ни в какую вашу центральную кассу. Их отдашь мне ты. Сейчас.

И тут я замечаю, как что-то блестит у него между пальцами. С ужасом понимаю, что в руке у него нож. Маленький такой. Типа походного (нет.мне не показалось). Он его держал в рукаве наверное, а потом пропустил к ладони и лезвие держит между пальцами. И со стороны  не заметно его.


В это время коллега моя с туристом сидит и активно обсуждает отели. Монитор у нее стоит справа у стены, то есть к нам они сидят чуть спиной. Да даже , если бы они лицом сидели - не заметно этот нож никак!


В том  офисе стояли камеры. Они работали постоянно. Но  на них не было ничего видно.  Служба безопасности не отреагировала никак. Да и, судя по всему, от  службы безопасности в той компании было лишь название.


Короче в тот момент я понимаю, что сейчас меня могут полоснуть по лицу и с этим я один на один.


Я до сих пор не помню точно , что именно я ему в тот момент сказала.

Помню свои мысли - что могло бы  успокоить меня в такой ситуации?

Я поставила себя на его место.  Меня успокоило бы, если бы в ситуации, когда я не получила то, что хотела, да к тому же и деньги мне мои не отдают, если бы менеджер сказал мне, что сейчас мне все отдадут и извинятся передо мной тысячу раз.

Я ему сказала, что понимаю его негодование, 1000 раз извинилась и сказала, что  сделаю все, чтобы он получил свои деньги сегодня. Попросила присесть и дать мне возможность позвонить директору розничной сети, потому что только она сможет ускорить этот процесс.


Когда он услышал слова: директор розничной сети, то он успокоился и опустился на стул.


Я позвонила при нем в центральный офис директору розничной сети, попутно написав ей в коммуникаторе, что у меня проблемный клиент и деньги ему нужно вернуть сегодня. Она попросила позвать его к телефону. Сказала, что он может прямо сейчас подъехать в центральный офис. Он взял свои документы и уехал. В центральный офис за возвратом поехала его (как позднее выяснилось) любовница.


Вся ситуация длилась минут 5-7 от силы.


Как позже оказалось, когда я эту ситуацию рассказывала нашему директору, клиент в черном списке сети, поэтому и договор заключался не на него, а  на его спутницу. Клиент женат, а ехать собирался не с женой. В черный список был занесен он, после этой истории и его любовница и жена.

Показать полностью
Отличная работа, все прочитано!