Привет, друзья.
Так уж сложилось, что чаще всего у меня возникает желание написать что-нибудь эдакое, от чего забомбит на столько, что на пылающей пятой точке, можно долететь до луны.
Не буду изменять себе и в этот раз.
История скандала, интриги и расследования по горячим следам.
У меня есть страница в инстаГРАММЕ, куда мне иногда сыпятся запросы на подбор отдыха, никому не отказываю, подбираю, бронирую.
Так случилось и в этот раз. С той лишь разницей, что запрос был на супер детский и семейный отель но в Подмосковье. Я знаю классный круглогодичный отель. Предложила я этот суперпупердетскийсемейный отель, на который никогда не было нареканий. В общем, клиенты мои, посмотрев фотки на сайте этого отеля, пищали от восторга и считали дни до отдыха.
Заезд был 11-15.03. 2 взрослых (заказчица молодая и ее мама) и 1 ребенок (2 лет).
Не задалось все с самого начала.
12 марта в обед пишу заказчице (милая позитивная девушка), интересуясь, как доехали, все ли хорошо.
Она мне отвечает, что заезд-то в 5 вечера в отеле, поэтому они еще дома.Я задумчиво чешу затылок: как это так? Вы же вчера у меня должны были уехать-то...
Она мне тут же перезванивает : ааа! вот это жесть. мы ж даты перепутали!!!Че делать-то?
Я ее успокаиваю. Звоню в отель: клиенты на пути к вам. Бронь не снимайте. Клиенты перепутали даты.
Звоню туроператору: клиенты перепутали даты,сделайте запрос в отель: можно ли перенести заезд на период 12-16.03 без доплат <---важно! Я задала вопрос о возможности переноса дат, а не продлении тура. Иногда при отдыхе по России, отели идут на встречу. Особенно в низкий сезон, когда отели полупустые.
Туроператор отвечает: коллеги, отель подтверждает ТОЛЬКО ПРОДЛЕНИЕ С ДОПЛАТОЙ ЗА СУТКИ В СУММЕ 10 000 РУБЛЕЙ ЗА НОМЕР.
Я звоню клиентке, передаю информацию и сообщаю, что в отеле их ждут. Она мне говорит, что пока доплачивать ничего не будет и, если что, в отеле напрямую это сделает. Они были уже на пути в отель - соответственно никак не могли уже МНЕ внести доплату за эту доп.ночь чисто физически. Приехали, заселяются и спрашивают, можно ли им, раз они перепутали даты, перенести их заезд. ТО ЕСТЬ СДВИНУТЬ вместо 11-15.03, на 12-16.03. На что им в отеле говорят: нет проблем. вот вам новый ваучер. Моя клиентка уточняет: без доплат?! они ей: без доплат. Моя клиентка мне звонит и пищит от восторга: представляешь? Без доплат нас оставили!
Я, конечно, удивилась ( ночь в этом отеле стоит 10 000 рублей), но и обрадовалась - я за то, что в первую очередь должно быть хорошо туристу (от альтруиста во мне больше).
Казалось бы, хэппи энд. Отель пошел на встречу гостям. НО тогда бы этой истории не было.
15.03 звонит мне клиентка и благодарит за отдых. Говорит: мы так классно отдохнули. вот вчера приехали. Тут я опять задумчиво чешу затылок и говорю: погоди-ка, вы же у меня до 16.03 там, как это вы вчера приехали? На 2 дня что ли съездили в итоге? Она мне: да дочь ветрянкой заболела.
Думаю: вот так да. Отдохнули. называется.
Вместо них с дочкой присоединился к бабушке дедушка до 16.03. А заказчица с дочерью уехали лечиться.
16.03 10:25 утра. Звонок от туроператора: Коллеги, по данной заявке поступил звонок о ЧП из отеля- по словам работников отеля Клиенты устраивают скандал и требуют их оставить до 17.03, хотя у них заезд до 15.03 и они еще за сутки 15-16.03 не заплатили и не собираются.
Звоню в отель. Говорят да. Клиенты уехали и не заплатили.
Пишу заказчице ее реакция: О_О!!!! ЧТО?!!!!!- что естественно.
Говорит: что за бред? Мои родители еще час назад уехали. Оплатив спа процедуры и мини-бар.
Думаю: интересненько получается... Кто же из них лукавит?
Начинаю я свое расследование. Звоню еще раз в отель, нашему юристу, менеджеру туроператора.
Вкратце:
В отеле мне говорят: ничего не знаем. Никто вашей туристке ничего не подтверждал. Мы ей сказали, что она должна доплатить через агентство. Ваша туристка значит говорит не правду вам.. Вы нам задолжали за сутки. давайте деньги переводите.
Я им задаю вопросы: на каком основании вы вообще сдвинули даты? Кто вас просил? У вас договор с туроператором "NNN". Только по запросу от этого туроператора вы в праве что-либо менять, раз вы требуете теперь деньги от туроператора. Они мне: нам позвонили от туроператора и сказали продлить заезд.
Я : ок. У вас телефонные разговоры пишутся? У вас стоят камеры на ресепшене? Они пишут звук? На что мне ответили - да. А зачем это вам?
Я: часто ли у вас происходят ситуации ,когда гости остаются на подольше и не оплатив уезжают? Для меня это лично нонсенс.
Администратор: .....
(Моя клиентка назвала имя того работника, который ей выдал новый ваучер с перенесенными датами.) НО при просьбе дать этому работнику трубку старший администратор отказалась. Хотя на вопрос на месте ли данный работник она ответила, что она месте. Но к телефону этого персонажа для выяснения ситуации она позвать отказалась - странно, не так ли?
Менеджер туроператора: в отеле нам сказали. что ничего не подтверждали туристке. Теперь они с нас требуют деньги. А мы , собственно, звоним вам. Разбирайтесь с туристом. Я им : в отеле стоят камеры, которые пишут звук. А у вас телефонные разговоры пишутся. В отеле сказали, что от вас поступил запрос на продление. Давайте-ка поднимем разговоры за то утро и запросим в отеле съемку за тот вечер, когда заселялись туристы.
Наш Юрист: какого, собственно, лешего отель требует с нас деньги? В брони с туроператором даты 11-15.03. В подтверждении и счете 11-15.03. В ваучере, выданном туристу 11-15.03. Зачем отель, не уведомив никого(!!!) самовольно передвинул даты (именно передвинул. не продлил на ночь, за которую они деньги просили. пруфы будут) и почему требует с нас денег после окончания заезда?! За что? Мы работаем строго по договору. В договоре между нами с туроператором оплата строго по счету - мы оплатили. В договоре между нами с туристом прописаны даты. Турист оплатил. В ваучере от туроператора - прежние даты. Туристы отдохнули и уехали. На каком основании отель теперь после выезда туристов требует деньги? Даже, если они там на месте договорились - просили бы деньги с туристов на месте. Мы тут при чем?!
И тут, БИНГО. В ответ на запрос об официальном разъяснении ситуации и просьбе предоставить съемку. От отеля пришло письмо, которое я приложу ниже.
У меня знатно пригорело от этого письма администратора, в котором она вывернула всю ситуацию.
Пруф 1. Счет, который при выезде выставили туристам. Обратите внимание на позиции в счете. Ни слова о продлении. Обратите внимание на даты - именно перенос дат, а не продление на 1 ночь, за которую так бился отель.
Обратите внимание : при разговоре со мной администратор отеля валила все на туристов, мол это они врут. При разговоре с туроператором она же валила все на туристов и на нас. Мол, мы в сговоре. очень компетентное поведение администратора службы размещения.
Я бы с удовольствием озвучила бы название отеля, но не буду, чтобы не портить репутацию хорошему отелю из-за службы размещения, а точнее из-за двух некомпетентных работников, которые, видимо, не смогли разобраться: брать денег или не брать. Видимо, для них это слишком сложный вопрос.
В итоге. что мы имеем. На запрос видеозаписи того дня- нас продинамили.
Конечно, ведь на записи слышно, как моя клиентка спрашивает о деньгах и интересуется не продлением номера а переносом дат. В ответ на это все та же товарищ старший администратор лишь повторила, что "мы им должны".
Туроператор лишь переслал письмо от отеля нам.
На что я им вновь повторила, что те даты, которые мы бронировали, мы и оплатили. Все, что сверху - личные договоренности отеля-туриста, надо было требовать деньги от туриста. НО по факту у туриста счет с датами 12-16.03 и ни слова о продлении. а лишь перенесенный заезд.
То есть и в отношении с туристом в суде отель проиграет.Так как доказать продление - не возможно. В ваучере-то даты 12-16.03. а не 11-16.03. Это я к чему...а к тому, что если ты ошибся. то имей совесть - ответь сам за свою ошибку, вместо того, чтобы валить все на любого другого участника ситуации. Имей совесть и честность. Но эта старший администратор и Екатерина почему-то решили, что закидают какашками всех вокруг, но выйдут сухими из воды. Но, видимо, опыта в сфере работы и ума недостаточно.
Вот такая история. Надеюсь, кому-то наш опыт станет полезным.
Делитесь своими историями. Было ли что-то подобное у вас?
