Очередная история в копилку «про неадекватных клиентов».
Мы, небольшая транспортная компания, занимаемся исключительно квартирными переездами по всей России и странам СНГ. Здесь не столько перевозка из пункта А в пункт Б, сколько помощь в решении вопросов, что как упаковать, погрузить, «ой, а вот тут меня кресло – не знаю везти/не везти, а может лучше машину побольше заказать, чтоб наверняка все влезло, пусть и дороже» и т.д. Имеем своей целью не развести людей на деньги, а именно, качественно выполнить работу/проконсультировать/чтоб у клиента осталось минимум вопросов и максимум комфорта, от такого тяжкого процесса как переезд.
Варианты бывают разные, так же как и ситуации. Стараемся найти оптимальным вариант, что бы нашим заказчикам было и удобно и недорого. Официально, по договору, со всеми возможными гарантиями. Не сочтите за рекламу, просто стараемся работать больше на «славу», а не на деньги.
Так вот…поступил заказ на перевозку личных вещей из города Н-ск до города К-д, который находиться за тридевять земель. Заказчик - обычные милые пенсионеры, которые везут «все что нажито непосильным трудом», я им предложила самый простой и не затратный вариант, без перегрузок, что ни одна живая душа вещи их и пальцем не трогала, как загрузили – так и поедет. Данный вариант предполагал предоплату, а т.к. мы с клиентов предоплату обычно не берем- расчет на выгрузке, то мы четко обозначили, что их денежные средства пойдут исключительно для решения вопроса о том, чтобы отправить машину, без пересечения границы с ЕС и во избежание всяких таможенных процедур.
Заказчики, как я уже писала, – люди не молодые, решили уехать, видимо, к дочери. Именно она и является героиней моего рассказа.
Началось все в день погрузки, приехал водитель, загрузили машину – ну как загрузили – накидали все как попало, но хозяин-барин, вещи их. И пригласили водителя к обеду, накормили-напоили и давай, по старой русской традиции, вопросы задавать. И тут водитель и говорит «дааа, предоплату мне должны». Заказчики – люди старой закалки, начали пытать да выпытывать, как так. Деньги они нам перечислили, а мы их водителю не отдали – лежат у нас на счету, а мы такие сякие и не отдаем водителю. А он вот сидит на кухне, плачет, что у него 8 детей, от 8 разных жен, все кушать хотят, и ему бы вот прям щас их получить.
С водителем договоренность была, что деньги мы ему переведем в момент прибытия в северную столицу нашей Родины и исключительно на дело! Для дальнейшего продвижения. И тут, вступает в дело дочь заказчика, «умница-красавица-умнее всех-работает вона где-уж ей- то лучше знать», приблизительно 21-23 лет от роду.
Весь день не слезала с телефона, 8 раз по 40 минут – я уже потом посмотрела, кричала в трубку, требовала чего-то, в итоге как максимально клиентоориентированный специалист, добро и ласково спросила у нее «вы чего от меня хотите, мадам?» - получила ответ «переведите наши деньги водителю, зачем вы так к нему? Он тоже человек!!! Куда вы дели наши деньги, взяли себе и не отдаете». Отвечаю, деньги на счете, с водителем договор, где четко все прописано. Слышу в ответ «вы некомпетентны, унылы и вообще «гони деньги». Звоню водителю – он говорит, «сижу у них на кухне, они меня не отпускают, пока Вы мне их деньги не отдадите». Я ему говорю, Василий, соберись – уходи оттуда, садись за руль, тебе еще ехать 5000 км. тебе нервы и силы еще понадобятся.
Я, как человек, давно работающий в этой сфере, уже понимала, что дело закончится плохо. Посоветовалась с директором, с бухгалтерией. Директор говорит, откажись от сделки – пусть сами разбираются, давай переведем им обратно эту предоплату. Пусть сами везут, как хотят и деньги отдают, кому хотят. Вот, блин, ведь и надо было отказаться, до сих пор не могу поверить в то, что зашкаливающее ЧСВ некоторых людей, может обернуться таким геморроем. Да жалко стало, пожилые люди, таскали эти вещи в машину, теперь все выгружать. Пили валерьянку почем зря, переживая, что мы их деньги себе забрали, изверги.
Далее, события развиваются стремительно! Мы переводим деньги, водитель едет и по прибытию в северную столицу, денег у него не оказывается, от слова «совсемвапще». Груз дальше ехать не может. Как раз день недели – воскресенье! Вариантов отправить груз практически нет. Я неимоверными усилиями нахожу вариант – отправка через границу догрузом, т.к. маленькую машину там просто не пропустят, что всякие таможенные декларации и прочий бред - нам удастся избежать, согласовываю с дочерью заказчика, все объясняю, что да – будет перегрузка; да- вещи дополнительно упакуют, для безопасной перевозки; да, срок доставки сдвигается на неопределенное время – как только машина будет в городе назначения – с ней сразу свяжутся, согласуют время доставки и привезут вещи; отправляю фото груза в машине; далее отправляю упакованного груза, далее фото расписки от ТК, что вещи приняты для дальнейшей перевозки - полное подтверждение того, что вещи не пропали, вот они все. Получаю согласие. При этом дочерью заказчика выясняется все, вплоть до мелочей. Зачем ей это нужно – хоть убей, не понимаю. Какие в это время проклятия на мою голову валяться – передавать не буду. Человеку наплевать – утро, вечер, день, ночь, будний день - выходной, вообще без разницы. Постоянные звонки, письма, сообщения – это безумие длится уже неделю. Постоянные требования каких-то актов, номеров машин, телефонов водителей, экспедиторских расписок, почему не заполнено поле, почему печать не та и стоит криво, почему склад другой? Почему? Почему? Почему? Человек явно готовится сделать карьеру в сфере грузоперевозок и берет бесплатный мастер- класс. Даю телефон менеджера сторонней ТК – чтобы она могла удостовериться, что вещи идут в нужном направлении. Но она ему не звонит. А зачем? Она звонит в офис этой ТК !в другом городе!, где ей говорят, что !в машину не влез паллет!!! И опять проклятия на мою голову. На мои осторожны вопросы - в какую машину? какой паллет? с кем она разговаривала? про ее ли вещи речь идет? – она ответить не может, зато может много сказать, что стиль общения у меня не деловой, что я нагло вру и вообще не компетентна, что не могу управлять ситуацией, что вот ей там говорят - а я сижу, дура-дурой-не-в-курсе-дела, что вот она суперпуперменеджерпроектовивоттакогоунеенебываетвапщевсеподконтролем, все уже узнала. Т.е. человек, влезший во все что можно, съевший кучу моих нервов, времени, денег –не понимает вообще, что причина всего происшедшего только она и ее неадекватное поведение. Злоупотребление контролем – истощает силы, ставит под угрозу все дело и никогда не помогает решить проблему.
Я не знаю, сколько по времени это будет еще продолжаться. Надеюсь, на днях ей все таки доставят ее вещи, ее ЧСВ будет как прежде на высоте, уверенность в том, что она большая молодец, вон как все провернула- тоже не покинет. Для себя представляю, что к ней придет какой-нибудь сантехник, чинить унитаз, а она как «большая молодец и спец во всех делах» будет ему активно помогать, желательно своими руками. После чего, милый сантехник дядя Вася, не по деловому и уныло, е@нет ей разводным ключом по ее умной, сообразительной и чересчур пытливой голове, чтоб неповадно было.
Мораль!!! Люди, если Вы хотите, чтобы для Вас что-то сделали, а сами сделать не можете и готовы платить за это деньги – не мешайте делать свою работу.
