Офисные будни

Всегда интересно было читать посты и рассказы от таких как @Jhamaletti, о внимании продавца к своим основным источникам дохода,а именно к покупателям. И я работаю и продолжу работать продавцом в одном из крупной сети бытовой техники и электроники.,потому что мне всегда нравилось помогать определяться с выбором того, что же человек хочет. За 5 лет работы в торговле есть много чего рассказать,и может быть даже запилю об этом пост,но сегодня хотелось бы рассказать общего,того кого ненавидят продавцы большинства торговых сетей,а именно о тайных покупателях. Я не знаю на сколько @Jhamaletti, правдив в своих историях, но и обвинять во вранье не буду-все о чем он пишет лишь на его совести.

Я достаточно честный продавец,я привык во многом не врать. Если бы на детекторе лжи меня спросили обманывал ли я покупателей-скажу честно:"ДА!". Потому что это на моей совести,и в некотором смысле было довольно часто от моего незнания,но от этого не отказываюсь.

Почему никто не любил тайных покупателей в магазине электроники-потому что часто они влияли на уровень ЗП,и довольно часто в меньшую сторону. К сожалению,работа с покупателем часто, как заметил упоминающийся автор, имеет четкие стандарты обслуживания,прописанные в правилах компании. И они достаточно быстро помогают понять насколько они полезны вначале и бесполезны в будущем.

Что такое стандарты обслуживания-это 4,5,6,7 и т.д. этапов продаж (приветствие

->выявление потребностей -> работа с возражениями -> продажа допов ->завершение сделки и т.п.)И они достаточно сковывают,так как они превращают тебя в робота,а покупатель этого не любит. Это любит компания, так как ты будешь получать среднюю ЗП,около 20-30 килорублей,что хватит чтобы ты не умер с голода.

Все топовые продавцы,а именно те кто работает с покупателем как человек,а не как машина, проваливают тайника практически в 70% случаев. А то и во все 90%. Я не проваливал тайника никогда,потому что в тех случаях я  работал  именно по стандартам. Все продавцы которые получали 80+ сдавали тайника на 20% от стандартов обслуживания. То есть не боролся с возражениями так настойчиво,что человек его на х пошлет. Не предлагал ему допов,типа премиум установки за 20к кондера,а продавал простую. Подошел через 10 минут,хотя видел покупателя(честно после 2 года ты понимаешь,что покупатель у тебя купит,или нет). И в большинстве случаев попадались топовые на тайника по самой банальной усталости,потому что до этого ты выставлял 5 холодильников,15 ноутбуков или делал переоценку на 100500 позиций(думаю многие знают,что это),или все сразу.

Минус 5-20 тысяч к ЗП. вот,что такое тайный покупатель. Или увольнение.

И сто процентов я провалю встречу с ним. Это то,как я вижу профессию @Jhamaletti, в своей сфере для себя,только с отрицательной стороны. еще и время потеряю пока буду ему рассказывать и предлагать.

Черты соискателей, вводящие в бешенство менеджеров по персоналу:

1. Оставить резюме и не брать трубку/бросать её во время разговора

Если кто-то из Вас оставляет целенаправленно заявку, например, на охотнике за головами (не сочтите за рекламу), то разговаривайте адекватно и ждите звонка в любой момент. В этом году троих кандидатов отмели из-за их невнимательности по телефону, когда с ними связывался hr.

2. Если Вас просят отправить резюме, то сделайте это как можно скорее - набор может не только закончиться, но и в организации Вас посчитают необязательным и на первоначальном этапе исключат из выборки.

3. Если Вы хотите поменять место работы, то изучите рынок, прежде всего зарплату. Если на должность ассистента присылает резюме соискатель с ожиданием заработной платы глав. Буха, то его могут даже не рассматривать, Вас просто высмеют. Но и низкий уровень запроса по зарплате не имеет положительного эффекта. Балансируйте. А еще лучше если в компании у Вас будет знакомый, который проинформирует Вас по зарплате и Вы укажете нечто близкое.

4. Не звоните сами. Проявите терпение! Если в течении двух недель ответа нет, то стоит искать другое место. Вообще советую держать резерв из нескольких вариантов. Многие компании сейчас используют обратную связь с теми, кого трудоустраивают, и в одном из вариантов фидбека может быть вопрос про те места, куда Вас приглашали помимо этой организации. Будет плюс, если опишите несколько реальных предложений о работе.

5. Вы пришли трудоустраиваться на одну должность, а Вам впихивают другую. Не спорьте, пробуйте.

Грамотный подбор персонала происходит следующим образом: Составляется заявка, где описаны не только профессиональные навыки, но и личностные качества человека. Компании нет необходимости брать людей, которые в меньшей степени удовлетворяют личностные требования, при высоких профессиональных навыках - чаще всего такие люди сами уходят через какое-то время.

И напоследок.

Расскажите рекрутеру то, чего вы действительно хотите получить от работы в компании. Менеджеры по персоналу могут закрыть глаза на то, что вы хотите больше зарабатывать, но они не могут адекватно отреагировать если ваша будущая должность не соответствует вашим ожиданиям. Бывает такое, что соискатель высококвалифицированный, но подходящей работы для него сейчас нет - его отпустят ни с чем, ведь он перерос предлагаемую должность, пусть и с глубоким сожалением, но его будут иметь ввиду. Вообще рекрутеры из разных компаний общаются между собой, и об этом стоит знать. Если же человек скажет, что он может развиваться в другой среде, но на самом деле не готов к этому, а лишь ждет, когда освободится место, то чаще всего это оканчивается увольнением. Рекрут навряд ли предложит Вам ту должность вновь - менеджер будет вас развивать в соответствии с вашими словами.

Туристы прилетели месяц назад обратно, а бомбит меня до сих пор.

Кто-то тут писал мне под моими предыдущими постами, что мы как-то не так общаемся с клиентами и не до конца их облизываем и вообще, что мы-редиски зажравшиеся. Ну комментаторам-то виднее ;)

Вот вам история о том, как представитель стороннего туроператора с наисельнейшим ПМС чуть не сорвала тур в Турцию.

Бронируют туристы тур у нас  в среду днем.

Подтвердили тур в четверг вечером.

Оплатили мы туроператору в пятницу утром.

Деньги туроператор (сторонний) должен был (обычно так всегда с ним было) увидеть в пятницу вечером. Вылет должен быть в понедельник. Соответственно, чтобы туристы улетели в понедельник - времени навалом и дел на раз плюнуть.Прошла оплата- документы автоматом подгрузились в личный кабинет, мы распечатали, выдали туристам..НО

Бухгалтерия стороннего туроператора не обработала, видимо, до конца все ближайшие заявки  - не разнесла по ближайшим заявкам деньги. И наша бронь осталась по факту не оплаченой. Как правило, в таких случаях любой туроператор принимает гарантийные письма(далее гарантийка) с указанием вперед оплаченных заявок и платежное поручение (далее ПП или платежка) - то бишь квитанция об оплате тура нами их компании.

Я сделала гарантийку и запросила у нашей бухгалтерии ПП, указала в гарантийке 3(!) брони, которые с вылетом вплоть до сентября. НО

Далее ,  в субботу, происходит полнейший беспредел!!! Сотрудники стороннего туроператора отказываются открывать к печати документы, угрожают аннуляцией (со 100% штрафом) и твердят одно и то же: кидайте деньги налом через ближайший терминал и документы вы сразу увидите на вашей брони.

На наши вопросы: коллеги, у нас с вами по договору совершенно другие взаимоотношения: мы вам по безналу переводим согласно выписанному счету в заявке, а не наличкой в терминал. Тем более, что деньги турист оплатил, нам что, свои вкладывать что ли?

Я возмутилась откровенному хамству и вымогательству. Пардон, мы- не ИП, не фирма однодневка и далеко не первый десяток лет на туристическом рынке. Мы фирменный офис самой крупной туристической компании на европейском рынке. На что нам твердится одно и то же: либо давайте свои деньги, либо ваш турист никуда не летит!

Прямым текстом идет вымогательство, при чем и в письменной форме тоже (очень умно со стороны этих сотрудников)! Ни гарантийки, ни платежки (на уже оплаченные средства по данной заявке) они не принимают - это что за своевольное отступление от договора?

Прикладываю переписку.

Сразу поясню : прикладываю не скрины, где видно почту нашу, почту с ФИО представителя ТО, потому есть такое понятие, как конфиденциальность и моя цель - не опозорить крупного туроператора и конкретного абсолютно безответственного человека, у которого не понятно, что творилось в голове, а показать всем, кто прочитает мой пост, как общаются представители туроператора с агентствами.

МЫ 16:10(мое третье письмо с просьбой открыть документы):

Коллеги,

Гарантийное письмо во вложении.

Просьба принять гарантийное письмо и ПП,

Т.к. мы с вами согласно договору всегда работали по безналичной оплате.

ОНИ в 17:30 ( сотрудник С.Ирина):

Добрый день, вам сегодня писали в заявке, что ожидаем оплату только наличными, если оплата нам сегодня не поступит до 17:50, документы вам не откроют и туристы не улетят

МЫ(17:35):

Уважаемая Ирина,

Согласно договору мы ВСЕГДА ОПЛАЧИВАЕМ ВАМ по безналу

Чем вы руководствуетесь, когда просите нас оплатить вам наличными?!

Наша бухгалтерия оплатила вам 100% в пятницу!

Если ваша бухгалтерия не увидела д\с на заявке, то, простите, почему мы должны из своих средств оплачивать заявку, что в принципе не по регламенту нашей компании!

По регламенту, бухгалтерия наша оплачивает вам счет по безналу! Счет оплачен. Гарантийное письмо есть.

На каком основании вы, вдруг, поменяли правила?

ОНИ в 17:50 ( в лице С.Ирины), с издевкой:

Коллеги, мы не откроем документы без оплаты, рабочий день у нас закончится в 18:00

МЫ 17:53 (прощупывая почву и в поиске вариантов выхода из ситуации, параллельно звоним очень важному человеку в нашей компании)

Ирина, завтра вы сможете открыть документы, если мы оплатим бронь?

ОНИ (в лице С.Ирины) 17:57

Завтра не работаем , коллеги

от автора: т.е. деньги надо кидать прямо сейчас.Бегите и кидайте деньги в терминал - мне это напомнило развод людей заключенными - подойди к терминалу, вот тебе номер телефона, плати.

МЫ в 18:00

Уважаемые коллеги,

Еще раз просим открыть документы для печати по заявке.

Во вложении гарантийное письмо и ПП.

Оплата в 100% размере была произведена вчера в  пятницу.

Согласно нашему регламенту мы с вами работаем по безналичному расчету.

Возможности оплатить вам наличными через Pay travel у нас нет.

Во избежание срыва поездки у туристов, пожалуйста, откройте документы для печати.

Все основания для предоставления документов нам у вас есть.

Поэтому, пожалуйста, выполните ваши обязательства по данной заявке.

Документы нам в этот день не открыли.

Естественно, мы не оплатили заявку из своих денег, хотя могли, но, кто знает, вернули бы нам потом наши деньги, или сказали бы, что согласно договору бронь вы по безналу оплачиваете, вы оплатили, а чего вы там еще через терминал платили - не знаем.

Переписку мы отправили руководству. И, о, чудо! Документы открыли в воскресенье, туристы благополучно слетали и вернулись!

Но до сих пор мне не понятно, кто дает право и полномочия вот таким Иринам С. чувствовать себя царями и творить, что душе угодно?!

История моя, бомбит меня, тег мое.

Когда"ну очень быстро нужен" логотип

Ждём 13е)

Продолжение следует ...