Серия «Голосовые ИИ агенты»

Решение

Мы сделали ИИ-агента оператора колл-центра - Гранитову Веру. Она перезванивает по нецелевым заявкам и уточняет, нужно ли клиенту что-то еще, чтобы увеличить чек: во время ремонта нужно много разных товаров, а в нашем магазине много категорий. К сожалению, Пикабу не дает приложить запись звонка, поэтому можно прослушать на нашем сайте. Вера подключена к CRM и базе данных, поэтому может проконсультировать и по другим вопросам. Результат каждого контакта - саммари в CRM и четкий результат: корректный отказ нецелевому клиенту или допродажа. Если клиенту нужно что-то - дальше работает менеджер.

Это простая автоматизация большого объема однотипной рутинной работы.

Качество решения

Вам может показаться, что с первых секунд слышно: говорит не человек. Для входящего звонка в эпоху телефонного спама это критично. На практике же большинство не замечает, что разговаривает с роботом. Некоторые спрашивают: "Вы человек?" - Вера отвечает: "Я цифровой помощник менеджера". На удивление почти все звонки доходят до конца сценария. Видимо потому, что клиент действительно заинтересован в покупке, а может из-за элементарной вежливости, даже к роботам.

Неудачный сценарий

Если у клиента подключен телефонный секретарь (Маша, Салют, Ева, Олег и т.п.), результат слабый. Честно говоря, и живому менеджеру в таких случаях пробиться трудно. Вероятно, таким клиентам удобнее мессенджеры. Возможно, в будущем покупки и продажи возьмут на себя роботы, но сегодня участие человека всё ещё нужно..

Внедрение

Нейросети склонны «галлюцинировать», а в бизнес-процессах это недопустимо. Сделать агента, который качественно закрывает 60–80% случаев, несложно; добиться ~98% точности — редкость. В этой серии я расскажу, как мы поднимаем качество на примере нашего бизнеса. Это рабочее решение, а не прототип. Если хотите, чтобы практики из реального бизнеса, а не стартаперы с гипотезами, автоматизировали ваши процессы — оставляйте заявку на https://aicall-profi.ru/

В следующих постах — про Керамову Киру и Евгения Кафельникова. Stay tuned…

Я взял и сделал голосового ИИ-оператора. Назвал её Керамова Кира (хотел назвать «Кира Могранитова», но остановился 😅).

Что она делает:

• берёт все звонки от новых клиентов;

• сразу отвечает на стандартные вопросы;

• может сказать по наличию;

• главное — квалифицирует: «этот клиент норм», «этот просит то, чего нет»;

• и может оформить заказ, чтобы человеку не пришлось ждать живого.

То есть Кира — это первый уровень обороны от бесконечных «а у вас вот это есть?».

Механика

Чтобы это не звучало, как магия «ИИ всех победил», расскажу, как у нас реально устроено.

1. Звонит новый клиент.

2. Кира поднимает трубку и задаёт нормальные человеческие вопросы (мы ей написали сценарии).

3. Она вносит заявку в CRM.

4. Дальше — человек. Менеджер смотрит и решает:

   • если клиент адекватный и запрос нормальный → менеджер берёт его себе и доводит до продажи;

   • если «ну вот это ваш случай “2 плиточки”» → менеджер ставит задачу другому нашему ИИ — Гранитовой Вере перезвонить и вежливо закрыть/предложить вариант.

5. Менеджер проверяет, как Вера отработала.

То есть у нас теперь две ИИ-девушки:

• Кира — на входе;

• Вера — на «перезвонить и не поругаться».

И живые люди всё равно сверху. Никто не уволен, наоборот — мы их поднимаем до “продажников”, а не «диспетчеров, которые весь день говорят “нет”».

Что изменилось

• Теперь мы берём звонки круглосуточно. Люди любят позвонить в 22:40 «я тут в ванной плитку отколол».

• Операторы перестали выгорать от «пустых» разговоров.

• Мы начали догонять тех, кого раньше просто отпускали: «ну нет такой плитки — ну и ладно». Теперь Вера им звонит и предлагает аналог/решение.

• Клиентам, у которых реально есть деньги и задача, — начали уделять больше внимания. Потому что люди перестали заниматься ерундой.

А что, ИИ прям вообще всё понимает?

Нет 🙃

• Если у человека стоит телефонный секретарь («Маша/Ева/Олег, кого хотите»), то туда тяжело пробиться и человеку, и ИИ.

• Если человек плохо формулирует, что ему надо — ИИ может переспрашивать.

• Поэтому мы и оставили человека после ИИ — чтобы не было «робот не понял — клиент ушёл».

Главная идея: ИИ не заменил людей. Он убрал рутину.

Зачем я это сюда пишу

Во-первых, это просто рабочая история «как в обычном бизнесе можно воткнуть ИИ и не развалить всё».
Во-вторых, я знаю, что здесь много людей с похожей болью: куча входящих, половина «ни о чём», и все орут «нанимай людей», а людей уже некуда сажать.

Если у вас:

• звонков в месяц хотя бы 1000+;

• куча нецелевых обращений;

• операторы начали разговаривать усталым голосом;

• и вы подозреваете, что теряете нормальных клиентов на фоне этого шума —

я могу рассказать, какую часть потока можно отдать ИИ уже на старте, а какую лучше оставить людям.

Примеры звонков

Пикабу не дает разместить примеры аудио-записи звонка, поэтому выложил его тут https://aicall-profi.ru/
и сама связка с Верой там тоже есть.

Пишите конкретные сценарии — прямо здесь разберу, что можно отдать голосовому ИИ, а что пока рано. Там есть много неожиданных нюансов.

Я сгенерил Богдану фотку в Нано Банана — омолодил себя до 24 лет, чтобы на собеседовании я был похож на него.
Вот резюме Богдана. Можете позвонить по номеру и он с вами поговорит😆 (надеюсь желающих будет не супер много и я не разорюсь на токенах).

Что я с ним сделал

Я откликнулся 731 раз на вакансии «оператор колл-центра».
Результат:

• 156 раз перезвонили (и говорили не со мной, а с Богданом);

• 52 раза написали в WhatsApp;

• Богдан отвечал на вопросы рекрутеров и записывался на собеседование.

То есть рекрутеры всерьёз общались с ИИ, а не со мной.

Пикабу не даёт сюда закинуть аудио, но пример разговора (9 минут, нормальная, живая болтовня про вакансию) у меня в телеге — кину ссылку в комментарии, чтобы тут не ругались.

Что дальше делал я

На собеседование уже я ходил лично. Прихожу и вместо «я такой-то, люблю командную работу» говорю: «Расскажете ваш бизнес-процесс приёма звонков» и если его можно было автоматизировать, то предлагал услуги Богдана.

Так я сделал 11 офферов.

Проблема только в том, что на собеседованиях чаще сидели не те, кто принимает решение, а те, кому «надо закрыть вакансию человеком». Поэтому воронка получилась веселая, но не до конца рабочая.

Зачем вообще весь сыр-бор

Потому что если один ИИ (Богдан) может:

• брать звонки,

• уверенно говорить 8–9 минут,

• отвечать на вопросы по вакансии,

то ничего не мешает сделать 10, 100 или 1000 таких и «устроить» их в разные компании на операторские задачи.
А ты в это время не сидишь у телефона — ты их просто настраиваешь и продаёшь.

Это и есть мой «план-капкан»:

«пусть работу ищет ИИ, пусть он же и работает, а я буду этим торговать» 😎

Почему это сейчас работает даже лучше

• аудиозвонки в мессенджеры подрезали — все снова звонят по GSM;

• связь местами стала хуже — отлично, ИИ под это маскируется 😂

• компании устали от текучки и рады бы «одного, но стабильного».

ИИ как раз такой:

• не болеет,

• не «ой, у меня отключили интернет»,

• не забывает спросить «как вас зовут» и «какой город».

А это законно?

Мы в этом эксперименте звонили и общались с компаниями (юрлица), а не «тёте Маше с личным номером», поэтому тут проще по 152-ФЗ.

Что могу сделать для вас

Если у вас есть:

• бизнес, куда звонят часто и одно и то же спрашивают;

• или вы сами хотите «запускать» ИИ-агента, который будет звонить рекрутерам и предлагать ваши услуги;

• или вы хотите посмотреть, как ваш скрипт будет звучать в реальном звонке —

пишите сценарий в комменты. Скажу, что можно отдать ИИ сразу, а что лучше оставить человеку.

Сайт с примерами записей звонков с разными сценариями тут https://aicall-profi.ru/