Летний сезон, а я в отпуске, потом еще на обучении, а потом в магазин запчастей поработать временно попросили. Возвращаюсь к работе, коллега говорит "Мы тебе немного оставили для ремонта. Только не срочные заказы, спокойно поремонтируешь, войдешь в колею. Ты же передохнул от ремонтов, так что легко справишься." Заглянул в свою кладовку а коллега перефразирует последние слова "ты передохнешь от ремонтов".
Мало того, что захламили, так поскидывали мне все проблемные и висяковые заказы. Это значит работа будет долгая, клиенты будут сложные, а оплата будет меньше обычного. Но, всё же это лучше, чем в магазине продавать запчасти.
Работать продавцом в запчастях - это не в сетевом магазине телефонов/бытовой техники, где всё красиво и чистенько. Тут не рассказываешь о новых возможностях стиральной машины и функции телевизора. В магазине запчастей нет надобности "обрабатывать" клиентов, они сами идут обрабатывать тебя.
В магазине запчастей почти весь день множество покупателей, кто-то просто глазеет на запчасти, где-то в сторонке стоят обсуждают свои дела, на приемке всегда скопление людей, кто забрать с ремонта, кто сдать, а остальные либо просто смотрят, либо обсуждают свои неисправности и ремонты. Продавцы девушки как пчелки носятся по магазину, набирая покупателям запчасти, параллельно отвечают на телефонные звонки, что-то между собой успевают обсуждать. А покупатели бывают очень не простые, объяснить какая запчасть необходима может далеко не каждый.
Мальчишка пришел запчасти на мопед купить, видимо его первый ремонт двигателя, так сказать "начинающий слесарь", а там продавец женщина с характером строгой школьной учительницы.
- А у вас поршневая есть на Альфу? - спрашивает и хлопает наивными глазками мальчик.
- Какой двигатель? - учительница не отвлекаясь от своих дел говорит вопросом на вопрос.
- Ну... альфовский - мальчик уже провалил допрос и вряд-ли уже что-то купит, но пока еще не знает.
- Модель двигателя какая? - с глубоким вздохом дает уточняющий вопрос, как будто ей надо вытащить из ученика хоть какой-то ответ, чтобы поставить тройку.
- Ну вы покажите, я знаю - на последнем слове мальчик ловит недобрый взгляд продавца и он проглатывает слово.
Мальчик окончательно провалил экзамен, продавец подводит его к витрине с поршневыми на Альфу, а там шесть разных поршневых, но для мальчика они кажутся все одинаковыми, он постоит еще минут десять делая вид, что вот вот и узнает свою поршневую, а на деле просто подождет пока продавец будет отвлечена, чтобы тихонько уйти.
Мне же продавать запчасти оказалось значительно труднее. Клиент говорит:
- Подберите мне поршень - дает поршень от бензопилы husqvarna h142, а на ней тепловые задиры
- Вам не поршень нужен, а всю поршневую менять - поумничал я
- Это тепловые задиры? А почему они появились? А как карбюратор регулировать? - посыпались вопросы от клиента.
В итоге я с ним проболтаю полчаса, расскажу подробно как ему надо собирать бензопилу и разные технические нюансы, а продавцы смотрят на меня как на чудика.
- Дайте кольцо поршневое - клиент показывает половинку поршневого кольца неизвество от чего.
- От чего кольцо? - спрашиваю
- От бензопилы - говорит клиент с такой интонацией будто, неужели это не очевидно
- От какой бензопилы? - опять вопрос
- Не знаю, давайте подберем
- Как я вам подберу по куску кольца? Скажите модель пилы или хотя бы покажите цилиндр - для меня это задача как "сходи туда не знаю куда, принеси то не знаю что".
Тут продавец подходит, достает коробку с ячейками, в которой много разных поршневых колец
- Вот, если вас не затруднит выберете самостоятельно - говорит миленькая девушка продавец, переводит взгляд на меня и сквозь зубы шипит - Ты по каждой мелочи будешь разводить лекции?
- А если не подойдет? Можно вернуть? - спрашивает покупатель, который уже ковыряется в кольцах.
- Да конечно, только вернуть можно если упаковка будет целая.
Продавать запчасти явно не мое. Мне неоднократно объясняли, что при покупке запчасти в комплект не входит часовые консультации по проведению ремонта.
Почему в продавцах запчастей работают представители женского пола? Потому что у них не будут консультироваться по ремонтам. Не будет множество лишних разговоров, только пришел купил и ушел. Все вопросы по ремонтам идут к приемщику, а он человек грамотный и начитанный, всегда может дать достаточно информативный, быстрый, правильный и бесполезный ответ. Да и женскому интеллекту легче переваривать непрофессиональную терминологию клиентов и понимать такие вопросы: "А у вас кишка есть?... Тут два соска, а мне три надо... Для дергалки веревка есть?... Цепь нужна, на штиль, на маленький... Жиглёр дайте... Тут прямой сосок, а кривой есть?... Косилку надо, для косилки. А у приемщика стоят мужчины и издают звуки как работает двигатель, чтобы тот определил, какая неисправность.
Ремонтировать гораздо проще, инструмент не говорит ничего. Разбираешь его, смотришь, что наделал с ним хозяин, пожалеешь за то, что пришлось ему пережить. Работа идет спокойно, равномерно и день пролетает быстро. А в магазине даже присесть некогда, либо покупатели идут потоком, либо принимай товар, либо наводи порядок на витрине, после покупателей.
Это всё к тому, что про ремонты мне пока писать нечего, висяковые заказы как правило скучные. Да и в летний сезон мне приходится больше велосипедами заниматься, а там вообще однообразие.
Две бензопилы STIHL MS-180 от разных клиентов с пометкой "по гарантии", то есть их ремонтировали у нас, но в течении гарантийного срока их принесли обратно. Начнем разбираться в чем дело.
История от клиента: "Пилили дрова кубов 30, работал не сам, дал работникам. Перестала заводится, стартер крутит рывками и шум посторонний в двигателе. В сервисе здесь бензопиле меняли фильтра и канат стартера. Не было возможности сразу к вам приехать, свои ребята сняли стартер посмотреть, а там маховик задевает модуль зажигания, значит ваш косяк наверно, вы же снимали стартер. Но вот потом заехал в мастерскую местную, а там посмотрели через глушитель, говорят задиры тепловые, менять поршневую, а что до маховика, это не могло повлиять. Не понятно теперь в чем дело".
Начинаем разбирать. А там картина очень даже интересная.
Подшипник коленвала со стороны цепи рассыпался при вскрытии, то есть шарики все стояли на месте, но не было сепаратора. Юбка поршня протерта почему-то только сбоку. Сепаратор подшипника у такой бензопилы пластиковый и при рассыпании безболезненно пережевывается поршневой и выплевывается.
Что там с маховиком, на нем действительно следы от соприкосновения с модулей зажигания.
Задиры на поршне есть, только не тепловые, а от металлической стружки, которой было очень много внутри поршневой. Мелкие опилки под воздушным фильтром, которые тоже проникли в поршневую, не могут оставить таких задиров. В поддоне цилиндра видна причина появления металлической стружки.
Исходя из всей полученной информации получаем следующую картину:
Цепь перетянули, что дало сильную нагрузку на подшипник коленвала. Пилили 30 кубов дров долго, цепь затупилась, но это не остановило работника. Чтобы пила продолжала пилить, давили на нее посильнее, отчего и пошли мелкие опилки, которые были забиты во всех местах бензопилы. Подшипник коленвала не выдержал такой нагрузки и его пластиковый сепаратор вышел из бензопилы. Далее чрезмерно сильная натяжка цепи сместила (повернула) коленвал в поршневой, отчего тот стал тереться об поддон цилиндра, поршень прижимался к стенкам цилиндра и маховик стал тереться об модуль зажигания. Но и это не остановило работника, пока стружка не забилась под кольцо, чтобы его зажать. В подтверждение того, что цепь была затуплена и ей еще работали продолжительное время достаточно взглянуть на саму цепь.
Под каждым режущим зубом скользящая поверхность изношена больше, чем на других звеньях, причем существенно больше. Работник, который пилил, либо не имеет представления как правильно пользоваться пилой, либо ему было глубоко безразлично, на то как происходит его рабочий процесс. А хозяин пилы попал на приличную сумму ремонта.
На второй бензопиле клиенту меняли поршневую группу. На стандартные рекомендации без масла бензин не заливать, обкатку на холостых не делать, цепь использовать только заточенную - приемщик был послан клиентом, типа не учи отца жизни. На следующий день клиент вернул пилу в крайне расстроенном настроении. Разговор с приемщиком у него состоялся в состоянии истерики, разбрызгивании слюной, хлопанием по столу и угрозами "да я о вас в газету напишу, чтобы к вам никто не приходил". Подождал некоторое время пока клиент остынет и пригласил его, чтобы при нем провести диагностику.
- Рассказывайте, как так получилось
- Заправил пилу, завел и поставил. Один бак, потом еще два она оттарабанила. Заправил потом уже рабочим топливом и не смог завести. Что я только не делал.
- Что значит рабочим толивом, я не совсем понял
- Ну сперва же пилу надо обкатать, как и положено, я заправил с маслом 40 грамм на литр и три полных бака отработала она. А потом рабочее топливо - 20 грамм на литр.
- Вам приемщик давал рекомендации по обкатке?
- Да этот придурок вообще, сказал, чтобы я не обкатывал, а сразу работал. Да что он вообще знает. Да я в свои годы Дружбой столько леса валил и всё сам ремонтировал и поршневые обкатывал....
- То есть вы испортили бензопилу обкаткой на холостых оборотах. Чего делать на современных пилах недопустимо.
На этом наш диалог чуть было не перешел в новый приступ истерики, и мы поскорее перешли к диагностике, чтобы наглядно посмотреть, в чем же дело.
На ребрах цилиндра под глушителем масло - первый признак длительной работы на холостых оборотах.
Очень много нагара и задиры. Как такого добиться на новой поршневой меньше чем за сутки? - Обкатать на холостых, да и еще налить масло побольше.
К счастью клиент был вполне адекватный и увидев лично результат своей обкатки не стал впадать в истерику и придумывать, что его обманывают глаза и всё это неправда.
Клиентка обращается:
- А вы колеса велосипедные делаете?
- Что именно нужно сделать?
- Выправить восьмерку - тут встревает ребенок - Да там не восьмерка, там целая девятка!
Я с ним согласен, так выглядит девятка. Выпрямлять такое колесо конечно же не стал. Просто предложил за 100 рублей перекинуть трещотку и резину на новое колесо, которое ей надо будет купить у нас в магазине.
Клиент принес велосипед:
- Скорости не работают, поставил новый переключатель и трос купил у вас в магазине. Всю ночь регулировал, не работает нормально, может переключатель бракованный?
Не хватает оплетки троса, работы на 10 минут.
- Оплетка трос и наконечники - 40 рублей, регулировка скоростей 300 рублей.
- А че так дорого? Я бы и сам сделал
- Тогда зачем вы привезли к нам велосипед на ремонт?
- Ну я же не знал, что так надо делать.
Работая в сфере услуг надо быть сдержаннее по отношению к клиентам, и нельзя позволять себе говорить всё что думаешь. И как же здорово, что таких клиентов очень мало. Конкретно эти истории написал, чтобы показать, насколько просто с техникой и насколько сложно с людьми.
