Яндекс и клиенты (ч.2)
В продолжение поста:
Для ЛЛ: долгое, нудное, бесполезное бодание с поддержкой.
Под предыдущим постом в комментариях засветился аккаунт Яндекса с предложением написать им на почту, приложив ссылку на пост. Ведь если заявить о своей проблеме на большую аудиторию, думал я, то представители Яндекса, мониторящие темы и отзывы об их компании, смогут повлиять на процесс решения проблемы (например, направят мое письмо напрямую к разработчикам с пометкой "аларм, тут клиент бомбит сверх меры, несем репутационные потери"), мне восстановят доступ к такси, разрешат оплатить долг, разбанят в соцсетях, а в мире наступит рай и процветание. Кстати, спасибо всем комментаторам, плюсометам и просто прочитавшим, пост на волне хейта к Яндексу внезапно взлетел, что придало уверенности в скорейшем разрешении всех недоразумений.
Отправляю письмо, прикладываю ссылку (сила огласки же, зашевелились!). Просят подтвердить авторизацию, направляют код, все успешно. Вот он я, вот мой номер, вот моя проблема, жду. Через 3 минуты приходит ответ:
"Всё проверили и видим, что в приложении произошла ошибка. Как только она будет устранена, вы увидите изменения в приложении Яндекс Go".
Нет, так не пойдет. Никакой конкретики, банальная отписка. В ответном письме спрашиваю, нет ли информации по срокам, напоминаю, что по-прежнему не могу вызвать такси и заодно интересуюсь, куда можно обратиться по поводу нелепых банов в ВК. Жму отправить, и - письмо уходит в пустоту.
"Здравствуйте! К сожалению, мы не можем продолжить переписку в этом письме".
Понятно. Обращение успешно обработано и закрыто.
Но все же общение через почту кажется более солидным, чем в чатике приложения (теперь-то понятно, что везде одинаковый уровень компетенции). Нахожу почту службы доставки, описываю проблему еще раз, уточняю про баны.
"Здравствуйте! Чтобы я мог посмотреть детали заказа, пожалуйста, добавьте свою почту в профиль.
Вот что нужно сделать:
1. Нажмите на своё имя в меню приложения и добавьте свою почту
2. Проверьте свою почту — вам придёт письмо со ссылкой
3. Нажмите на ссылку, чтобы подтвердить свою почту.
Когда всё будет готово, напишите мне".
Ого, кажется, что-то новенькое, даже инструкция есть. В чем, правда, поможет, непонятно (скорее всего, просто один из показателей для сотрудников поддержки - привяжи клиенту почту), но, вдруг, это один маленький шажок к решению большой проблемы?
"У вас появился долг, система раз в сутки пытается его погасить. Вам нужно убедиться, что на карте есть нужная сумма"
На колу мочало, начинай сначала. Снова прикладываю скрины с балансом, списком привязанных карт, повторяю, что оплата зависшего долга не проходит ни через СБП, ни через приложение, ни через браузер.
"Попробуйте погасить долг другой картой. Чтобы оплатить долг новой картой, привяжите её в приложении."
Глухая стена...
Пытаюсь вывести поддержку из режима бота, пишу, что явно сработал какой-то технический баг, скорее всего, разработчики о нем давно знают, но неужели нужно годами ждать, когда что-то отлагает? Мне бы просто долг оплатить - раз, разбаниться в сообществах - два.
"Здравствуйте! К сожалению, мы не можем продолжить переписку в этом письме".
Понятно. Обращение успешно обработано и закрыто.
Долг висит, такси не вызвать. Но обнаруживается интересная деталь. Оказывается, несмотря на то, что такси не заказать, можно заказать доставку, при этом с привязанных карт деньги прекрасно списываются, и в этом режиме все работает как надо. Расставаться с аккаунтом не хочется, да и вдруг эта новая информация поможет? Сообщаю об этом в чатик, вновь описывая проблему. Отвечает аватарка под названием "Глеб":
"Я проверил - списание отменилось успешно. Деньги должны вернуться вам за 7 рабочих дней, но могут вернуться и раньше".
Выражаю недоумение.
"Вижу! Деньги за этот заказ не списались с вашей карты — поэтому образовался долг в приложении. Его уже убрали. С карты ничего не списывалось — поэтому и возврата на карту не было. Проверить, что списания точно не было, можно по банковской выписке — её можно сделать в приложении вашего банка за пару минут 😊"
Это GPT, что ли? Проблема не решена, висит долг, заказать такси невозможно, прикладываю скрин.
"Списание отменили, возврат денег займёт до 7 рабочих дней, может быть, даже быстрее".
Вопрос не в возврате денег.
"Вижу! Заказ не списался с карты, поэтому в приложении появился долг. Его уже удалили. Возврата на карту не было, потому что списания не произошло. Проверить отсутствие списания можно в банковской выписке в приложении вашего банка, это займёт пару минут 😊""
Точно GPT. Любитель переобуваться. Еще и просто врет, т.к. ничего не изменилось. Кажется, это называют галлюциногированием. Меня не слышат. Есть ответ по сути вопроса?
"Максимально быстро вернемся к вам с ответом".
В чат заходит другая аватарка с логотипом Яндекса и под названием "Поддержка". Кажется, кто-то более серьезный.
"Опишите все деталях, пожалуйста".
Cntl-C - Cntl-V. Скрины.
"Карту можно добавить в разделе "Способ оплаты", убедитесь, что на карте есть нужная сумма".
Снова пишу, что карт привязано много, но оплаты не проходят ни в каких вариантах. Что есть баг с с оплатой, что рядовому сотруднику поддержки он не по зубам.
"У вас появился долг, убедитесь, что на карте есть нужная сумма, карту можно добавить в разделе..."
И вообще, вы же писали, что долг списан?
"Разработчики знают о проблеме, к сожалению, мы не сможем оповестить вас".
Я поневоле выступил тестировщиком, как понять, что моим вопросом кто-то занимается? Никакой обратной связи нет.
"Разработчики знают о проблеме и разбираются с ней".
Никаких ответов. Спрошу что-нибудь максимально простое, аккаунты с долгами блокируют?
"Здравствуйте! Выберите, пожалуйста вопрос".
"Здравствуйте! Выберите, пожалуйста вопрос".
Все успешно обработано и закрыто.
Вот и получается, что любой нестандартный вопрос юзера не имеет решения в поддержке. Сложный вопрос не получит номер, не сохранит историю сообщений и просто утонет в нейрошаблонах, натыканных наугад.
А накануне Яндекс традиционно выкатил итоговую годовую статистику. @yandexGO, я правильно понимаю, что вхожу в 1% самых активных пользователей вашего сервиса?
Продолжайте сиять, говорят.
Да бросьте, продолжайте клиентов банить, игнорировать и оставлять без намека на поддержку.