Был 2013 год. Это было то время, когда Sony Z1 уже светилась в обзорах, а Z1 Compact еще не успела покраснеть от стыда за свой аккумулятор. Я - наивный, ничего не знающий парень, устраиваюсь в первый сервисный центр на роль приёмщика. Пять лет пахал, как проклятый. Про телефоны знал как про марсиан - слышал, но не видел.
Существует очень популярное мнение среди клиентов, звучит оно примерно так: "А вы у меня оригинальные запчасти снимете и поставите китайские, давайте я постою рядом пока вы делаете мой телефон."
Что лично я могу сказать исходя из своего опыта по этому поводу? Тут все как в жизни, бывают хорошие люди, а бывают не очень. Так чтобы в наглую просто снять запчасть и заменить ее на китайскую, это прям нужно нарваться на 1% из всех известных мне сервисов, это как выиграть в отрицательную лотерею. Но! Иногда "мастер", который на словах Шумахер паяльного дела, в реальности ломает крышку от слова "просто так". А потом стоит с лицом "у меня лапки" и меняет ее за свой счет. А еще это его первый день на новом месте работы.
Иногда даже самые крутые и опытные мастера, ломают запчасти при вскрытии, причин много, от проклейки до фаз луны. И все как бы и с угрюмым лицом готовы заменить эту запчасть на оригинальную. И тут мы плавно подошли ко второму пункту.
2.Запчасти как китайская обязательная лотерея без выигрыша.
В городе Санкт-Петербург существует 5-6 основных поставщиков запчастей. Все они кучно расположены в 3-х частях города. Сдавая телефон в ремонт в любой сервис, вы скорее всего получите одинаковую запчасть с долей вероятности 80%. Во всех магазинах как и сервисах, гарантия как правило один месяц, но есть нюанс. Когда сервис ставит запчасть на телефон и выдает клиенту, то дает гарантию на работу замененного модуля, и если что-то случится в течении гарантийного срока, то он ее заменяет. Если там нет сколов или трещин. Когда магазин выдает гарантию на запчасть, она распространяется до того момента пока она не вклеилась в корпус телефона или не снята транспортированная пленка. Почти все гарантийные ремонты выполняются за счет сервиса или мастера, потому что клиент потом всё равно придёт и скажет: «Оно само, клянусь».
Плюсом к этому всему, нужно проделывать ту же работу по замене, но уже бесплатно.
3.Сервисы для сервисов — как нейрохирургия среди ремонтников.
Как и в любой другой сфере, тут процветает "аутсорс".
Есть так званые сервисы для сервисов(к которым отношусь по прошествию лет и я). Сложные ремонты, требующие особых навыков, ремонты с применением дорогостоящего оборудования, ремонты требующие платные программы. Какая-то часть устройств, не ремонтируется в том сервисе, куда сдает клиент. Плохо это или хорошо?
Если ваш телефон был в ремонте, а потом оказался «у специалиста», это не обман
Как по мне это плюс, так как проблему решает специалист в конкретной области. Будь то прошивка или ремонт ноутбука или чего хуже фотоаппарата или обьектива. Как правило "сервисы для сервисов" редко доступны обычным клиентам, это обусловлено тем что такие сервисы как правило загружены и их целевая аудитория сервис, а не конечный клиент
4.Клиенты бывают двух типов: «на всю жизнь» и «вот бы не приходил никогда».
Как и сервисы, клиенты тоже бывают разные. От тех кто становится твоим любимым "постоянником" и потом его дети у тебя ремонтируются, до тех о которых травят байки в сервисах. Людей большое количество, все они разные и проблемы у них разные, и подход нужен ко всем разный. Для них ты тоже либо "семейный цифровой доктор" либо тот самый хам в сервисе который отказался от того чтобы клиент посидел у тебя на коленках, пока ты ремонтируешь параллельно несколько устройств, обсуждая, почему у него не работает отпечаток и зачем он залил корпус колой.Ну и классика: стоит мастеру выйти за шавермой - клиент из параллельной реальности немедленно появляется, чтобы забрать телефон, забытый в 2017-м.
Взглянув на телефон, чехол, наклейки, модель — и ты уже знаешь: “Ага, этот чел будет сейчас спорить, почему айфон за 10к не ловит 5G.”
И суть не в том, чем дороже телефон, тем лучше клиент, тут немного другие параметры, которые опытный сервисник видит сразу.
Как я уже и говорил, 80% запчастей покупаются в одних и тех же местах. Запчасти разных степеней качества от "душная копия" до "супер мега ориганал дисплей, китайцы в 3-ю смену делают" довольно много других уровней качества. Учитывая момент с гарантиями, адекватный сервис иногда может поставить качество "получше" по цене более низкого качества. Скажем клиент согласен на копию, сервисник по опыту понимает что копия "не очень", а разница в цене составляет 300-400 рублей в закупке, он возьмет качество получше. Во всех сервисах где я работал, у меня было золотое правило: "Не ставить копии запчастей на Самсунг". Мастер иногда предлагает вариант подороже не потому что жадный, а потому что знает: поставишь копию на Samsung — через неделю придёт клиент с видом побитого мужа и словами «у жены экран померк».
6.Оригиналы: мифы и легенды
80% процентов в магазинах, а где же остальные 20%? Есть такие дядьки в нашей сфере, которые закупают телефоны для того чтобы пустить их на запчасти. Так же есть один магазин с оригинальным запчастями но только на Samsung. Что касается оригинального экрана на Samsung скажу вот что Oled он и A3 2015 года Oled. Качество картинки говорит само за себя. Что касается любых других запчастей на них же, лучше брать строго оригинал, при замене нижней платы к примеру, часто не работает сеть. А это значит при установке копии, нас ждет гарантийный ремонт. Для тех же iPhone при замене шлейфа, микрофоны просто попадают в вечную пещеру откуда их совсем не слышно. А вот что касается менее известных брендов, тут проблемка, так как такого же оригинала как на Samsung нету. У поставщика на сайте будет написано что это 800 раз оригинал, но мы то знаем...
7.Срочность заказов и как быстро забирают готовую технику?
При сдаче техники в ремонт, каждый заказ должен был быть готов еще вчера. Клиенты бывают нескольких типов
-Мой гаджет уже год сломан и лежал на полке, я сегодня улетаю, не могли бы вы его почить за 10 секунд?
-Поломка плавающая, билет на ближайший космический корабль, чините срочно
-Я никуда не спешу и буду ждать звонка по готовности.
-Мне очень срочно, но заберу я его только через год, не теряйте меня.
-У меня поломка, которую NASA не определила, но я жду за углом.
8."Почему так дорого?" Или "А мне сказали"
Samsung всегда хочет сертифицированный оригинал с авторизации, стоит он как крыло от боинга. И кстати говоря, если ищете куда вложить деньги, вложите в оригинальные запчасти Самсунг, ведь они только дорожают, найти их все сложнее и даже на "древний" телефон цена вас шокирует. К этому сервис добавляет пару тысяч, беря на себя все ту же гарантию.
Некоторые думают, что ремонт - это как пельмени сварить. Но если бы «замена дисплея за 300 рублей» была реальностью, я бы уже жил на Мальдивах.
К сожалению, сетевые сервисы часто играют в маркетинг, а потом разводят руками: «Ой, это не входит в стоимость, ой, стекло, а не дисплей». Ну, классика.
9.Скрытые дефекты, реальность или вымысел ?
Так как поломки устройств бывают самые разные, любой адекватный сервис вам скажет что нужна диагностика, даже после другого сервиса. Ведь не возможно делать предсказания, так как любое твое слово клиент сразу впитывает как 100% информацию.
Давайте рассмотрим пару вариантов:
•В сервис принесли лего для сервисников. Что это такое? Это когда клиент сам разобрал, по его мнению вычленил нерабочий узел и принес его тебе. Иногда это все устройство раскиданное по пакету, чаще всего это тот самый не рабочий узел(плата, часть платы, шлейф). Как спрогнозировать такой ремонт на стадии приемки, мне до сих пор не понять.
•Телефон пережил потоп, падение, ссору с хозяином и удар о стену.
•Устройство побывало в нескольких сервисах и ничего не смогли сделать. Как можно дать какие-то ориентиры по ремонту не глядя, если десяток коллег не смогли его почить.
•Телефон переехал автомобиль, и у него погас экран, нужна замена экрана и все. Клиент всегда прав, меняем экран, выдаем. Через пару часов на пороге твоего сервиса может быть разный клиент от "это вы сломали у меня все работало" до "слушайте, не работает, глянете, там наверное что-то еще сломалось, и наверное все таки нужна диагностика, как вы и говорили изначально".
Просто уточнить у сервиса, условия диагностики не так уж и сложно, кстати ярким индикатором порядочности сервиса является бесплатная диагностика. Не та которая бесплатная в случае ремонта, а просто бесплатная. Просто дайте возможность остаться сервсинику один на один с телефоном, и телефон все расскажет что с ним было, падал он или нет, попала туда жидкость или он просто заглючил.
Еще долго можно продолжать этот список, но давайте пусть это будет последний.
10.Ремонт для друзей - это как давать взаймы. Все всё понимают, но всем больно.
Ремонтировать для своих соседей, друзей друзей и так далее, это очень не благородное занятие. Ведь это именно та самая часть ремонтов где что-то идет не по плану. Скрытый дефект после падения, фаза луны когда крышка ломается. Иногда этим людям доступна опция "А я посмотрю как ты чинишь, мне все равно заняться нечем. А это че такое? Вау, а это для чего? А покажи...". Ремонт для тех кто разбирается, тоже то еще удовольствие. Клиент приходит и говорит знаменитое "Да я бы и сам сделал, просто у меня нет ортветки". И я знаю пару сервисов где ребята соорудили такой уголок для клиентов. Или клиент говорит тебе свои результаты диагностики основываясь на интуиции, и ему не особо важно что проводки от процессора не могут отпаяться.
А иногда приходит чувак с интуицией: «Я чувствую, тут микросхема вот эта, квадратная».
Ну да, сейчас она тебе рукой махнёт и признается: «Я, братан. Это я перегревалась».
За 12 лет я повидал всего. И бреда, и гениальных находок, и чудес. Я видел как клиенты из постоянников проходили на ту сторону барикад и наоборот. Я видел как решаются, казалось бы не решенные проблемы. Я видел элементарные решения очень сложных проблем. Я видел как владельцы сети сервисов, принуждали к замене разьема, а не его восстановлению(что быстрее и проще). Сервис он как целый мир, который не перестает удивлять, своей многогранностью и вариативностью ситуаций.
Пройдя путь от приёмщика до “того самого, кто чинит другим сервисам”, могу сказать:
Выбирайте сервис ориентируясь на отзывы на разных площадках, позвоните в сервис и пообщайтесь со специалистам прислушиваясь к тому что он вам говорит. Планируйте свой приход в сервис заранее, так вероятность того что вы придете, а там закрыто минимальна. Берите бесплатную дисагностику, а если в ходе вам что то не понравилось, телефон вам отдадут. Главное не забыть его забрать :)
Сервисам, тоже есть над чем поработать, делайте честную рекламу, привлекайте клиентов качеством, а не мнимой низкой ценой.
Надеюсь кому-то это поможет чуть сильнее понять сервисников,я говорю о тех ребятах которые работаю на себя, ведь сервис это скорее для души чем способ заработка денег.
Рандомная подборка разных сервисных фото
Мой телеграмм канал
