Привет пикабушники, сегодня я продолжу рассказывать вам мою историю создания бизнеса интернет-магазина! При написании этой части я постарался учесть все ваши пожелания.

В этой части, я предлагаю вам разобрать по полочкам базовые вопросы. Для простоты понимания, многие из дальнейших утверждений верны лишь с допущениями. По мере вникания в суть будем рассматривать конкретные задачи и решения.

Напоминаю, что этот рассказ основан на моем личном опыте ведения бизнеса в области интернет-магазинов. Магазины разные, содержат от нескольких десятков до сотен тысяч товарных позиций. Стабильные потоки покупателей сформированы методами интернет-маркетинга.

В этом цикле статей я разбираю не только все вопросы связанные с информационными технологиями в области электронной коммерции, но и практические вопросы ведения такого рода бизнеса.

Если у вас есть вопросы или замечания,прошу без рекламы обозначать входные данные: ниша, количество торговых позиций вашего интернет-магазина, их уникальность, основные используемые методы привлечения клиентов, количество продаж в день.

Как работает интернет магазин в двух словах?

На сайт “нагоняются” посетители, они делают заказы, отдел продаж проводит их по этапам сделки, отдел логистики доставляет заказ.

Вы можете считать, что ваша целевая аудитория “люди, не сидящие в интернете”, но работа интернет-магазина как раз и заключается в том, что бы найти среди 80,5 миллионов человек (аудитория рунета в 2016 году) именно тех, кто готов совершить у вас покупку прямо сейчас.

Основные неочевидные моменты:

- посетители интернет-магазина не являются постоянными покупателями

- каждый посетитель интернет-магазина заинтересован в покупке и оказывается в нем не случайно, привлечение каждого посетителя является платным для интернет-магазина

- общее количество возможных посетителей, каким-либо образом заинтересованных в покупке можно узнать заранее в разрезе ниши, предложения, региона, месяца и многих других параметров

Любой интернет-магазин конвертирует определенную группу посетителей в покупателей с определенной вероятностью. Эта вероятность называется конверсией интернет-магазина.

Пример расчета конверсии: за месяц на сайте побывало 1000 посетителей и совершено 30 продаж. Конверсия в этом случае 30/1000*100 = 3%

Что делать, если вы “не верите” в конверсию по тому, что “невозможно предсказать поведение людей, залезть к ним в голову и заставить их купить”?

Конверсия не заставляет людей купить, а лишь рассчитывается на практике. Она показывает, что посетитель из определенной группы совершит покупку с определенной вероятностью.

Предположим существует ваш интернет-магазин и 2 других. У вас самые дорогие цены и самый неудобный магазин. Каждый день на протяжении месяца на каждый сайт привлекается по 100 целевых посетителей из одной группы. За первый, второй и третий месяцы работы у вас 0 продаж.

Если вы не будете изменять ни цены, ни сайт и продолжите привлекать по 100 целевых посетителей в месяц из той же группы, то сколько у вас будет продаж в четвертом месяце?

Поздравляю, только что вы “поверили” в конверсию: при неизменных факторах, влияющих на результат, соотношение успеха к попыткам будет в среднем то же.

Что делать если вы продолжаете персонализировать статистику, сопротивляться и, вероятно, хотите сказать что-то вроде этого?

- Многие люди, например я, заходят посмотреть цены, или, допустим, я действительно что-то хочу купить на протяжении долгого времени, захожу на множество интернет-магазинов, но не совершаю там покупку. Вы же не залезете мне в голову и не меня заставите купить!

Дорогой друг, в этом весь смысл. Конверсия интернет-магазина в 3% лишь показывает то, что в среднем, на 100 человек, которые проявили интерес (каким образом они должны проявить интерес определяет ваш интернет-маркетолог), 97 человек - как вы, они просто посмотрели, повыбирали и ушли, а 3 человека в среднем совершили покупку.

Разумеется 100 посетителей слишком маленькая выборка. На первые 100 посетителей могло быть 2 покупки, а на следующие 100 посетителей еще 4 покупки. Конверсия же при этом все те же 3%. Чем больше выборка, тем точнее результат.

Если вам до сих пор хочется спорить, то, прежде чем перейти к комментариям, прошу ознакомиться с курсом теории вероятностей по второй ссылке в гугле. Если и после этого желание не отпало, то напишите в комментариях свои аргументы - возможно я действительно что-то не так излагаю.

От чего зависит конверсия интернет-магазина?

Конверсия интернет-магазина зависит от множества факторов. Если говорить просто, то в первую очередь от того насколько привлеченные посетители изначально готовы совершить покупку. Во вторую - от самого предложения, в третью - от квалификации отдела продаж, в четвёртую - от бизнес-процессов и только в пятую - от упаковки предложения.

Это значит, что неудобный магазин, имеющий ужасный дизайн может успешно продавать если у него лучшее предложение на рынке, он привлекает целевой трафик, а его менеджеры способны обрабатывать и закрывать большое количество заказов.

Также это значит, что магазин с высокими ценами на востребованные неуникальные товары способен продавать если отшлифует остальные свои показатели.

Трафик - количество посетителей интернет-магазина за период времени.

Трафик может быть целевой и нецелевой. Целевой трафик состоит из посетителей, максимально заинтересованных в покупке. Конверсия интернет-магазина индивидуальна к каждому каналу, группе посетителей и посадочной странице. Выделить и отсечь неэффективные каналы и группы посетителей, а также направить эффективные на нужные страницы - задача интернет-маркетинга.

Целевой трафик выделяется с помощью инструментов интернет-маркетинга и с помощью них же направляется на нужные страницы сайта.

Нецелевой трафик состоит из людей незаинтересованных в покупке. Он может быть получен в результате некачественно оказанной услуги создания рекламной кампании в двух случаях: либо из-за низкой квалификации исполнителя, либо из-за недобросовестности исполнителя (целенаправленное разбавления белого трафика черным).

Наличие нецелевого трафика снижает конверсию.

Из всех видов интернет-рекламы, в первую очередь нас интересует контекстная реклама - это вид рекламы, при котором объявления показываются пользователю в соответствии с его поисковым запросом. Фактически этот вид рекламы позволяет “залезть человеку в голову” и узнать его текущую потребность. Контекстная реклама дает быстрые результаты.

Стратегии привлечения трафика интернет-магазина базируются на основных моделях оплаты объявлений:

- CPC (англ. cost per click) - стоимость размещения объявления с оплатой за клик по нему

- CPM (англ. cost per millenium/thousand) - стоимость размещения объявления за количество показов (1,000 показов)

Воронка продаж и ее уровни

Принцип распределения клиентов от обращения до закрытия сделки называется воронкой продаж. Основная задача воронки - показать какую именно часть бизнес-процесса продажи необходимо доработать для конвертации максимального числа обращений в закрытую сделку. Приведенные ниже уровни воронки являются условными.

Конвертация посетителя в обращение (лид)

Лид - касание любого вида, при котором посетитель проявил заинтересованность и оставил контактные данные в необходимом количестве.

Обычно именно этот параметр указывается студиями как показатель успеха, поскольку это единственная конверсия, которая зависит от удобства пользования сайтом. Не забывайте, что само по себе обращение ни к чему не обязывает, поэтому параметром легко манипулировать.

Конвертация обращения в контакт

Лиды могут быть качественные и некачественные.

- Некачественный лид - получается в результате касания незаинтересованного лица, контактные данные получены в недостаточном количестве, либо недостоверны

- Качественный лид - получается в результате касание лица, заинтересованного в нише любым образом, контактные данные получены в достаточном количестве

Лид, в зависимости от его качества, либо отбраковывается, либо конвертируется в контакт. Обратите внимание, для того, чтобы быть сконвертированным в контакт, лид не обязательно должен совершать покупку.

Конверсия обращений в контакт напрямую зависит от качества выполнения работы интернет-маркетологом. Дальнейшее использование различных приемов интернет-маркетинга на полученных контактах позволяет повысить общую конверсию интернет-магазина.

Конвертация обращения в сделку

Подтверждение заказа производит менеджер по продажам по телефону с помощью скрипта продаж.

На этом шаге менеджер имеет возможность увеличить средний чек, совершив допродажу или продав более дорогой аналог. Если товар отсутствует на складе или у поставщика, менеджер по скрипту затягивает диалог, узнает необходимые параметры и рекомендует замену.

Конвертация обращения, в контакт+сделку (или просто сделку, если контакт уже существует) зависит от торгового предложения и профессионализма менеджера отдела продаж.

Конвертация сделок в выполненные заказы

Сделка, в зависимости от итога, может быть выполнена, либо отменена. Конверсия сделок в выполненные заказы, как правило, зависит от отдела логистики.

О чем мне рассказать вам в следующий раз? Какая часть бизнеса вас интересует? Напишите об этом в комментариях!

Хотите узнать способы привлечения целевого трафика, его сегментации? Хотите знать действительно работающие способы и стратегии привлечения клиентов? Хотите узнать почему SEO нужно заниматься самому? Каким образом контекстная реклама пересекается с SEO? Или вы узнать больше о бизнес-процессах? Хотите чтобы любой входящий звонок автоматически направлялся на закрепленного менеджера? Хотите узнать о проблемах учета остатков при большом количестве поставщиков? Чтобы на экране компьютера выводилась вся информация о звонящем - текущие задачи, связанные с ним и их статус? Хотите узнать каково иметь много торговых предложений и динамически меняющиеся цены на них? Хотите чтобы разговор автоматически записывался, а запись хранилась для разбора? Что бы все звонки новых обращений автоматически создавали для себя контакт и вели историю? Хотите предоставлять посетителям уникальные условия, в зависимости от региона?

Или может вы только планируете открыть свой интернет-магазин и хотите узнать о подводных камнях на начале? Какие на самом деле проблемы таят в сете создания товарной матрицы, систематизации свойств и значений, а так же чем оборачивается бессистемная работа с ними?

Я расскажу вам обо всем этом и многом другом в следующих постах.

А пока подписывайтесь и задавайте вопросы в комментариях!

Не забывайте ставить плюсы на самых интересных для вас вопросах - развернутые ответы на них я опубликую в следующий понедельник в конце основного поста.